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美容师如何销售之“做好售后工作”

2010.05.08 出处:中国美容人才网编辑部 作者:筱琴 责任编辑:筱琴

美容院很大部分是做回头客的。所以单笔的成交并不是销售的结束。以为成交了就等于画上了一个圆满的句号,觉得从此万事大吉,那么,你错了。

以前提过,美容院很大部分是做回头客的。所以单笔的成交并不是销售的结束。以为成交了就等于画上了一个圆满的句号,觉得从此万事大吉,那么,你错了。推销界有句名言:“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着可以松一口气了,因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成,这就是巩固销售,也是通常人们讲的“售后服务”。

(1)避免过度兴奋,或过分紧张

当顾客购买产品后,美容师切忌表现得太兴奋、太高兴。因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受,引起顾客无端的猜测,有些顾客比较敏感,你笑得那么开心,她们可能会觉得是不是自己上当了而改变购买决定。同时成交后,也不要表现得过分紧张,不知所措,这会使顾客重新产生疑虑,丧失对你的信任和好感。

(2)恭喜顾客

成交后千万不要过分热情地说谢谢,简短答谢就可以了,否则顾客会以为你赚了他很多钱。要记住,顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐,并不是在帮你,你不需要卑躬屈膝。如果你成交后的反应是如释重负,顾客则既会看不起你,又会对你的商品产生怀疑。

正确的做法是美容师可以再次概括一下产品的好处,对顾客的决策表示赞赏,祝贺顾客做出了一个非常正确的选择,从而使顾客感到愉快。

(3)交易条件不要轻易更改

一旦成交了,就不应再考虑是否减价打折或赠送了,即使是顾客提出来要求。此时顾客的心理是:减价则赚,不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变,有时反而会增强了顾客的信任。千万不要为了增加顾客回头率而无原则地一让再让,这样会让客人养成习惯,一旦以后没有这么优惠或者赠品,顾客就会觉得自己吃亏了,从而影响美容院在顾客心中的形象。

(4)指导顾客正确使用产品

美容师有责任对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰,切勿将语句缩减,令意思不明确而误导顾客。如果是一些可能导致过敏的护肤品类,更应该提醒顾客。此外还可以补充说:“如果您在使用时有什么问题,可以随时来电咨询,谢谢。”这样顾客会觉得你很细心。

(5)争取转介绍的机会

显然,顾客向你购买了产品,表示信任你。这时你可以在跟顾客闲聊时,自然地提出如果顾客觉得产品好用,服务满意,就多介绍朋友、同事或亲戚前来。美容师可以承诺给予适当的回报,从而达到“顾客带来顾客”之效果。“老客带新客”是美容院最稳妥的吸引客源的方法之一。

(6)再次自我介绍,加深顾客印象,保持联系

为加深顾客对你的印象,你可以再次作自我介绍,递上名片(如前面没有给名片的话),为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话,你还可以向顾客索取联系方式,必要时询问顾客使用产品的情况。

(7)与顾客道别

记住,顾客离开时要将其送至门外,不要忘了对顾客说:“谢谢”,“很高兴为您服务”,“欢迎再次光临”之类的话语,从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。

(8)记录顾客档案

虽然美容院对消费过的顾客或者办了消费卡的会员都会建立一个档案,但美容师也可以自行准备一本笔记本,详细记录你的顾客资料以及购买产品及折扣的情况(特别是新客户),以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时,下次顾客见到你,你记得他(或她)的情况越多,他(或她)会觉得你非常尊重他(或她)。节日的时候,你还可以给顾客寄一张贺卡。

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