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美容院如何进行售后服务规划?

2011.07.24 出处:网络 作者:未知 责任编辑:陈红

美容院是一种体现人文关怀的服务行业,它给予人休闲和享受,可为满足好奇而偶尔为之,也可以列入生活日程。据说,开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务,留住老顾客,从深层次加深顾客对美容院的印象,让顾客的冲动消费转化为理智消费,去赢取顾客的认可。

美容院是一种体现人文关怀的服务行业,它给予人休闲和享受,可为满足好奇而偶尔为之,也可以列入生活日程。据说,开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务,留住老顾客,从深层次加深顾客对美容院的印象,让顾客的冲动消费转化为理智消费,去赢取顾客的认可。

当经历过市场竞争的风雨后,美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业,从原来的概念翻新,到加盟连锁,又经历了残酷的价格血战,最后,大多数经营者明白惟有优质的服务,才是留住顾客的法宝。

对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者,除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节,快速击败竞争对手,抢夺市场,提高美容院知名度和美誉度外,是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划?

在准备开展售后服务前,我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业,给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方,有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已,来到美容院后,接受了一个疗程的祛痘护理,皮肤有了明显的改善,位女士很高兴。那么,美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助,是大家有目共睹的,这就是有形的服务。同时,如果这位女士接受祛痘护理之后.她对美容师的技术(手法)很满意,她就会对美容师产生一种好感、信任感,很可能她就会计划着下次再来店,成为店里的回头客。下次来店里时,因为对某一位美容师的手法有好感,她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下,经过一段时间之后,她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了,她的朋友就会向她打听在哪里做的,这样,她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后,就会不断有新的客人来店里。这样,店里的人脉就会不断地扩大,逐渐地店里的固定客人就会增加,并且越来越多,店里的生意就会越来越好。那么,这种客人带客人的现象,很大程度上取决于无形的服务,因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

无论我们售出了有形的服务还是无形的服务,我们都需要提高服务带给我们的价值,并继承发展。那么,售后服务就尤其重要了。美容院一般有三种售后服务的操作模式:一是自己没有售后服务的想法,售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理,这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力,但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患,因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药;第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器.通过售后服务,获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如,顾客生日时送给顾客生日蛋糕,或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题,存在服务成本比较高的风险;第三种是把售后服务作为美容院服务保障,也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”,一般常见于大型会馆型美容院,就是成立专门的客务部,既保证了美容院服务的售后问题,又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任;并通过各种途径树立美誉度,使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力,且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调,就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

在国外,美容院售后服务极其完善。但在国内,美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺,及市场消费水平较低等因素,使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要体验到美容院良好的服务”的观点.认为美容院售后服务应该是免费。因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出,盲目做大做强,也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。

要想建造顾客忠诚度,就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

首先取一份调查表,让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外,有没有给顾客留出地方写下他们的意见?

也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客,美容院可以参照以下6个步骤进行服务:

1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应,美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段,顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值,要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式:

1、在为顾客提供咨询服务时,多站在顾客的立场上想问题。

2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。

3、注重感情投资,逢年过节多慰问当赠送礼品。

4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。

5、及时为顾客提供她所想了解的信息。

6、在允许的范围内,为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。

其实,做好售后服务,既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时,又提供一些额外的服务,成本较小,却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说,售后服务由服务方主动提出,可以充分显示服务方的诚意,也可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得一种贵宾的感觉,充满了美容文化的氛围,使顾客充分感受到舒适和惬意,从而忠实于你的美容院。

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