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终身留住美容院顾客的方法

2011.11.11 出处:网络 作者:未知 责任编辑:陈红

勿庸讳言,传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升,能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面:

勿庸讳言,传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升,能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面:

一、顾客要一次性交足卡内金额,给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色,或产品质量一般,则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉;

二、缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后,无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。连锁美容院之间互相争夺顾客资源的现象严重,对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够,且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容,但手续过程繁琐,会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时,这种现象便屡屡出现;

三、有形地设置时间限制。会员卡由于帐户内的金额限制,致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会,或被其他竞争对手“挖”走。这种情况更加相当普遍。设置金额,提高会员消费档次和身份这本无可厚非,但在设置金额的同时,也设置了会员期限,这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没有想到的;

四、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中,以书面或表格形式存档管理,缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时,会员资料便容易遗失。由于未有有效的管理措施,会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态,容易造成流失;

解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”,而实质是无非多开了几个店而已,连而不锁,锁而未连,这是美容业内常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识!

那怎么样才能终身留住美容院顾客呢?还是售后服务。

美容院是一种体现人文关怀的服务行业,它给予人休闲和享受,可为满足好奇而偶尔为之,也可以列入生活日程。据说,开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务,留住老顾客,从深层次加深顾客对美容院的印象,让顾客的冲动消费转化为理智消费,去赢取顾客的认可。

当经历过市场竞争的风雨后,美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业,从原来的概念翻新,到加盟连锁,又经历了残酷的价格血战,最后,大多数经营者明白惟有优质的服务,才是留住顾客的法宝。

对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者,除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节,快速击败竞争对手,抢夺市场,提高美容院知名度和美誉度外,是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划?

在准备开展售后服务前,我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业,给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方,有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已,来到美容院后,接受了一个疗程的祛痘护理,皮肤有了明显的改善,这位女士很高兴。那么,美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助,是大家有目共睹的,这就是有形的服务。同时,如果这位女士接受祛痘护理之后.她对美容师的技术(手法)很满意,她就会对美容师产生一种好感、信任感,很可能她就会计划着下次再来店,成为店里的回头客。下次来店里时,因为对某一位美容师的手法有好感,她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下,经过一段时间之后,她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了,她的朋友就会向她打听在哪里做的,这样,她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后,就会不断有新的客人来店里。这样,店里的人脉就会不断地扩大,逐渐地店里的固定客人就会增加,并且越来越多,店里的生意就会越来越好。那么,这种客人带客人的现象,很大程度上取决于无形的服务,因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

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