2011年，河北省移动电话服务、美容美发、快递等服务领域消费问题突出，服务质量亟待提升。日前，省工商局12315指挥中心对系统数据进行了统计分析：全省12315系统2011年共受理申诉举报340032件，查处典型案件6084件，其中：侵害消费者权益案件1252件，商标侵权案件770件，不正当竞争案件512件，销售假冒伪劣商品案件339件；申诉、举报办结率达96.7%、97%，为消费者挽回经济损失8528万元。

移动电话、网络接入、家电维修服务成申诉热点

2011年，全省12315系统共受理服务类申诉8618件，受理数量呈逐年上升态势，其中网络接入服务1765件、移动电话服务950件、电器维修服务314件，分别占服务类申诉的20.5%、11%、3.6%。

申诉的问题主要包括：移动电话计费时间不合理，计费错误，无故产生漫游费用；服务质量差，手机信号和宽带网络不稳定，易中断，服务不及时，故障排除慢，影响正常使用；增值业务不请自来；家电维修，只换不修，小病大修，维修费用高。这些与日常生活密切相关的大众化服务申诉较多，表明服务质量和水平有待进一步提高。

美容美发、干洗、快递服务行业亟须规范

2011年，全省12315系统受理的申诉中，美容美发400件、干洗服务294件、快递服务164件，分别比去年增长 61%、 16%、37%。

消费者反映的问题主要有：预付卡消费，经营者不兑现服务承诺、消费者购卡容易退卡难、经营者关门歇业无处追偿等；干洗衣物发生损坏、褪色、染色，从业人员技术水平和服务意识差；快递服务货物丢失、损坏、延误发货等。这反映出，以上行业在满足消费者需求的同时，经营行为需要进一步规范。

家用小电器、电炊具、电视机问题突出

2011年，全省12315系统共受理家用电器类申诉7722件，与去年相比增长110%，其中家用小电器1254件、电炊具1083件、电视机1026件，分别占家用电器申诉量的16.2%、14%、13.3%。

家用小电器和电炊具商品首次跃居家用电器类申诉的前两位，这主要是由于：产品质量不过关，行业门槛低，部分厂家质量把关不严；售后服务体系不完善，一些规模较小的生产厂家，没有完善的售后服务体系，大多委托其他维修店负责售后维修，维修质量无法保障；厂家承诺“三包”期限较短，维修标准不统一，维修费用不透明；产品更新换代快，商品出现问题后无法维修。