虚假宣传、办卡容易退卡难、无资质美容院擅自隆鼻瘦脸……目前美容行业盛行各种欺骗消费者的潜规则，投诉量呈逐年上升趋势。日前，广州市消委会统计的数据显示，2011年全年共接受消费者咨询和投诉共20多万件，受理投诉5万余件，其中美容服务类投诉量近千件。

而据广州市消委会有关统计，广州市去年上半年，美容整形行业投诉同比增长66.6%。其中，美容院越位经营投诉较为突出，另外美容院预付卡消费成为投诉重点。

预付卡服务死死“套牢”消费者

花上万元办了张美容卡，没去几次就因为各种原因不想再去，但钱却拿不回来，“打折卡”从此把你套住了，这是不少人在预付卡消费时遇到的共同问题。为此，广州市工商局、广州法学会消费者权益保护法研究会于去年联合召开了健身、美容行业预收费经营合同专家点评会。市工商局有关负责人表示，预付费卡不退钱就是霸王条款，如果接到消费者投诉，会要求商家退回剩余款项。

业界人士介绍，预付卡消费引发纠纷的问题和矛盾主要集中在以下几方面：一是消费卡过期后造成余额无法使用，给消费者造成损失；二是经营者突然关闭、搬迁，由于后续处理不当，导致持卡的消费者无法或不便使用；三是在享受消费卡优惠折扣上制定不平等条款，要求预付卡在余额不足时需继续大量充值才能使用；四是对消费者退卡事宜没有约定或约定不明确，导致多数消费者不能退卡而投诉。

有些商家与消费者签订的合同中明确规定，任何情况下都不能退钱，这无疑是霸王条款。消费者可以先与商家协商，不行可到美容行业协会投诉，再不行可到工商部门投诉，相关机构按规定要求商家退款。

如果消费者在购买预付卡消费时，能够事先与企业签订合同，明确约定双方的权利和义务，这样既可以有效规范企业的经营行为，减少或避免相关消费纠纷的发生，也可以为消费者事后寻求救济提供确切的依据和支撑，保证消费者的权益不受损害。

专家：预付卡管理新规即将出台

广州市工商局决定从预付费消费纠纷较多的美发美容行业开始，对广州市美发美容行业的现状进行了调研，重点了解目前行业中预付卡消费的使用基本情况及存在的问题，指导广东省美容美发化妆品行业协会草拟了《广州市美容美发消费卡买卖合同示范文本》。在权利义务方面，该文本设置了6个方面的特色条款，具体包括：一是经营者在售卡时应向消费者详细说明消费卡的类别、费用和使用方法；二是经营者应保证消费者使用消费卡时的安全、便捷、畅通以及服务质量；三是消费卡内余额不足支付当次消费时，消费者可以用现金补足，并一次性享受原折扣；四是消费者在有效期内未使用完卡内金额的，可向经营者要求延期，经营者应为消费者办理延期手续；五是消费者遗失消费卡，本人应及时向经营者挂失，经营者应为消费者补办新卡，如因消费者未及时挂失，造成的经济损失由消费者负责；六是消费卡因损坏而无法继续使用的，消费者可持旧卡向经营者办理换卡手续。

业界专家指出，消费者在购买美发美容行业预付卡时，可通过签订书面合同维护权益。如双方发生争议，可协商解决，也可向广东美容美发化妆品行业协会或广州市消费者委员会申请调解，协商或调解不成，可提请仲裁或向法院起诉。