盘锦道易邦美容院管理咨询有限公司总裁 马凯先生

明明是给员工下的任务，到最后自己却变得了任务的执行者。美容院的管理者在给一些有“推托”习惯的员工下任务时，便会在不知不觉中陷入“请君入瓮”的窘境。某养生馆的张店长刚一上任，就遇到了麻烦：美容师经常不断地向她提出一些她们本可以解决的顾客服务问题，顾客服务方面无论大事小情都堆到她这里，搅得她根本无法工作。她明白，这些美容师的行为是被前任店长惯坏的，因而耐着性子允许这种情况持续了数日，而后便采取了行动。她分别将美容师叫到办公室，郑重地告诉她们，按照顾客归属制度，每个顾客都有自己固定的美容师和服务计划，顾客服务计划怎么规定的就怎么办，该谁负责的工作就由谁负责，不能“踢皮球”。今后如果再发现在顾客服务方面“踢皮球”的美容师将通过顾客归属调整来解决处理。这一招果然很灵，自此再也没有“踢皮球”现象了。

在美容院的管理过程中，有的员工很擅长将任务踢回，而这样的员工往往深得管理者的喜欢，因为她们看上去非常“尊重”你，拿你“当回事”。这种习惯常此以往，管理者便在不知不觉中，把交给属下的任务全部或部分地踢回给了自己。员工踢回任务有多种形式，当管理者向员工下达某项任务时，她们可能说：“这件事你干效果会更好，真的!”也可能会说：“我想，这件事如果由你而不是我这个小兵去联系，对方可能会更加满意。”这是比较隐蔽的“踢皮球”做法。也可能有人这样说：“我对这个顾客很了解，她最讨厌我们给她打邀约电话了，她是不会来的，我看缺她一个也无所谓。”这位员工“踢皮球”的本领已经到了炉火纯青的地步，根本不以请示的形式表达，她希望看到你跳起来说：“好吧，我来打个电话，我相信一定能把她请来的。”这样你就自觉或不自觉地接受了下属分派给你的任务。

当然，在完全有必要由管理者来做某项工作时，管理者应当同意，因为下级人员可能无法得到对方恰当的回复。但上级接受下属踢回的任务是不可取的，道理很简单，管理者一个人再能干也不可能完成整个部门的所有任务。换句话说，如果管理者接受了下属踢回的任务，就说明管理者没有能力充分利用现有人力资源完成更多的工作，管理者所负责的部门所能完成的工作量受制于管理者的工作能力。而比这更为可怕的是，管理者在接受下属踢回任务的同时，也将决策权转让给了下属。当然，适当下放决策权并不是坏事，有的员工特别擅长某项工作，由她们做这方面的决策会收到事半功倍的效果。但从管理的角度看，接受下属踢回的任务，也就意味着颠倒了决策结构，即管理者的下属成了管理者的上司，而管理者却成了下属。

在美容院的管理工作中，员工将任务“踢皮球”的现象经常发生。导致员工对任务“踢皮球”的原因不外乎两种：一是管理者“事必躬亲式”的工作方法，使下属养成了不良工作习惯;二是员工缺乏责任感，压根儿不想完成上级交给的任务。美容院管理者如何应对那些喜欢“踢皮球”的员工呢？首先，管理者要委婉而坚决地拒绝，平静地把下属踢回的任务交还给员工。即使管理者觉察到下属的隐蔽请求，也要向她们说明企业真的需要她来做这些工作。其次，管理者要善于明辨下属是推御任务还是真心求援，对于那些真心求援的下属，要用管理者的智慧帮助她找到解决问题的方法，或提议让另一员工帮助解决，而对于那些有意“踢皮球”的员工，一定要回绝她们推御任务的企图。最后，要让员工经常得到独立完成任务的锻炼机会，使其提高工作的自主性，养成承担责任的习惯。时间一久，她们就不会再“踢皮球”了。

本文作者：马凯，138特约评论员，盘锦道易邦美容院管理咨询有限公司总裁
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