俗话说的好，“物以类聚，人以群分”。不同的顾客，有不同的消费需求。

由于顾客存在一定的复杂程度，在进行美容过程中，美容院会碰到各种各样的顾客。所以，很多美容企业在员工的培训里，都把“顾客管理分类”列入课程。

按照现有与潜在价值，通过科学分类，可以使顾客的维系成本分配更趋合理，以追求收益的最大化。

一般来说，美容院的顾客会按特征和类型进行分类：

按性别来划分

女性顾客和男性顾客。

按年龄来划分

● 年轻顾客(15-30岁)：这类顾客有单身的，已婚的，共同点应该是在生活上会有很多向往，思想乐观，不安于现状，因此在他们做美容时可以多与之谈彼此生活背景、未来、情感等问题。

● 中年顾客(30-45岁)：对这类顾客要与之交友，对其家人、对其本身予以关心和肯定。

● 老年顾客(45-60岁)：这类顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等，他们都感到孤独，对他们应当具有相当耐心并让他们相信你。

另外，我们还需要对新老顾客进行分类。具体怎么操作?

一、新客管理

● 建立客户资料卡：了解客户资料卡与经营关系。

● 了解客人年龄：20-50岁居多。

● 生日：比如，你的生日时也许会有一份小小的惊喜等。

电话：方便联系，了解客人护理情况，追踪服务。(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)

● 护理重点：为后继做准备，加强最想改善的地方，或体内症状，突破亚健康状态。

总结：细心对待新客户

在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在1次或许2次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象。

耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。

二、旧客管理、会员的售后服务

● 客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。

● 期电话追踪：关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待。

● 根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。

● 节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。

● 开展会员天地板报，根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员。

● 每隔1—2年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。(如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等)

● 定期加强员工素质教育，提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。

总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。

但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。

根据帕累托定律，管理服务好20%顾客的消费，就能带动80%的销售额。

只有针对不同顾客群的需求特征、消费行为、期望值、忠诚度等制定不同的服务策略，配置不同的服务和管理资源，确保关键顾客的满意程度，借此刺激有潜力的顾客升级至上一层。

《如何重构顾客分类管理体系》