美容师在服务过程中，总会遇到不同性格的顾客，把握不好便会直接影响到服务质量和顾客的满意度。因此，在面对不同性格类型顾客时，美容师要善于把握顾客性格，投其所好，根据不同的性格提供相应的服务。这样才能提高服务质量和顾客的满意高，取得事半功倍的效果。

一、偏执型顾客
1、行为特征
这类顾客的性格比较急躁，自己的皮肤出现皱纹或是长了粉刺或是变得松弛，都会让她们感到焦躁不安。她们喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒，如果在一家美容院护理后的效果不如自己所期待的理想的话，她们要么要求再做一次，要么转到别的美容院尝试，而往往在别的美容院接受护理时，她们一般会把为她服务过的前一家美容院贬得一钱不值。

2、应对方法：
对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，作为前台咨询顾问，首先应用心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意千万不要随便附和她的话，而应该对她所讲的遭遇表现出无奈、同情和理解；
      同时，对这类顾客也一定要警惕，她们往往无法满意，甚至会指责曾经为她服务过的美容师或美容院，当她如此抱怨美容师手法不好、服务质量差时，前台咨询人员一定不要趁热打铁、落井下石，附和顾客贬低自己的同行，而轻易向顾客许下承诺，因为一旦她在你的美容院护理后同样达不到期待的效果的话，你又会成为她下一个攻击的目标。当然你也不能和她对立，只需轻声细语地安慰她一番，然后诚恳地建议：“要不，让我们一起来设计一套适合你的护理方案，尽量挽回糟糕的局面，你看这样行吗？”就这一句话足可以平息顾客的怒气和不安，而且“我们”一词会让顾客觉得你确实是和她站在一起的，确实是想尽量帮助她，那么说服她接受护理的可能性会很大，并且即使效果不甚理想，她也不会过多责怪你。

3、实例分析
      笔者有一位朋友就是典型的偏执型性格，平常有什么事不如意经常对着别人发脾气，起初大家都觉得她只是对熟人这样撒撒娇而已，但自从去年底经历了那次美容风波后，笔者才深刻地感受到，服务行业的工作人员要是遇到她，那就真的是很难应付了。
一个周末，我们相约去美容院做FACIEL，而我们去的这家美容院正是我所推荐的，因为我经常光顾这一家，感觉还不错，价格也不贵。但没想到我和朋友那天去时，人比较多，前台咨询顾问只简单地观察了一下我们两个的皮肤状况便将我们分别交给了美容师，我的皮肤状况比较稳定，接受的也只是常规的皮肤护理，做完以后感觉也不错。但我朋友就麻烦了，护理后的第二天皮肤就开始发氧，而后开始疯长小红疙瘩。究其原因，大概是在美容院做护理时因卫生不过关而受到了感染。朋友非常生气，但她并没有想到去那家美容院理论，反而是第一时间找到我，把我臭骂了一通，说都是因为我带她去了那家美容院才弄成这样。我虽然觉得很无辜，但也感觉有点过意不去，于是只好陪她去了另外一家美容院进行治疗，这一家美容院便是她自己通过广告找到的了，我只是作为一个陪客而已。

      来到美容院，是一名非常年轻的前台咨询顾问接待的我们，大概只有20岁出头，我的第一感觉就是她真的有丰富的美容知识？能够帮到我朋友吗？

      咨询活动很严格地开始了，我在旁边听着她们交谈。当前台咨询顾问起我朋友脸上的疙瘩是怎么回事时，朋友的情绪一下子激动起来，非常愤怒地想这名咨询顾问叙述起当天在那家美容院做FACIEL的事和以后皮肤发生的状况。她越说越生气，越生气越激动，不仅把那家美容院诋毁得一钱不值，还把为她服务的美容师狠狠地责备了一番，说她水平实在太差，居然还敢在美容院里做，应该回乡下种田去。我在旁边听着很不顺耳，觉得朋友的话也太过分了。但那名美容顾问反倒没有不高兴的样子，她听着我朋友责备同行的水平，便随声附和，并趁机规劝我和朋友：“那样的美容院你们还敢去呀！皮肤问题可不是小问题，不能马虎的。这样吧，我为你设计一套治疗方案，保证两个星期后你脸上的痘痘就会不见的。你也看到的，我们美容院是非常正规的，美容师的水平也是一流的……

      那名咨询顾问突然就顺着朋友的话中断了咨询活动，而是大力吹嘘自己美容院的特色，我以为像我朋友那种人估计是要在这里接受治疗的，没想到到了最后，她还是拒绝了：“我今天先不做，我还要想一想，我已经做怕了，谁知道你们美容院是不是一样的糟糕呢？”朋友也不给美容院和美容顾问留面子，说完这番话就拉着我走了。出了店门，朋友就一个劲地跟我说，刚才那个前台咨询顾问水平估计也不怎么样她一样信不过。接连走了两家美容院，朋友才最终接受了一家美容院的治疗护理。
      这是发生在我们身边习以为常的事，以上所述的前台咨询顾问犯了一个相当大的错误，就是和朋友一唱一和，趁机诋毁同行，这是很傻的做法，望能引起广大美容院从业人员的注意。

二、犹豫不决型（缺少主见型）
1、行为特征
      这类顾客在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决。一般情况下，她来美容院更多的是朋友或亲人对她的劝说，比如她的朋友说：“你居然有了很明显的眼袋，你应该经常光顾美容院啦！”可能就这一句话就让她产生了去美容院护理的念头，但当她真的到了美容院，她往往又会想：“是不是真有用呢？究竟选择哪个价位的比较科学划算呢？”这类人一般会考虑得很多，依赖思想也比较重，如果有朋友告诉她哪一类护理项目最适合她，效果最好，她会表现得很非常高兴，否则会很沮丧、忧虑。
2、应对方法
      接待犹豫不决的顾客，需要牢牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及，如果她问“究竟有没有用呀”，美容顾问应以肯定的语气回答：“不会让你失望的。”但同时要遵循一个原则，就是不可为了推销高价位产品而欺瞒顾客，应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况，为其认真诊断后，根据顾客的实际情况，帮她选择价格最适合她的项目，往往这类顾客就是美容院以后的常客和最好的宣传者。

3、实例分析
      在美容院的前台咨询工作中，美容顾问遇到最多的大概就是犹豫不决型的顾客。
      任小姐，今年25岁，平生第一次去美容院。
      她告诉前台咨询顾问，最近她的皮肤很不正常，不管用什么化妆品都感觉不对劲，尤其是擦面霜，买了好几种品牌，但是用了都感觉脸上油油的，一点也不舒服，要是不用，皮肤又紧绷绷的难受。她在网上看到一篇文章，说是女人只要过了25岁，肌肤就开始慢慢老化，就很有必要去美容院作护理保养了，于是便带着疑问而来。

      美容顾问听完她的叙述，并问了一些她的生活情况，基本上对任小姐的情况有了初步的了解。原来任小姐并不是广州人，她是今年才到的广州，而身为湖南人的她特别爱吃辣椒，但广州的气候很湿热，突然之间的水土不服，使任小姐的皮肤变得糟糕起来。接下来，美容顾问又给她作了仔细的皮肤测试，基本掌握了目前任小姐皮肤发状况，于是一边给她讲解原因，一边告诉她以后的日常护理，同时建议她在美容院接受一段时间的专业护理。

      刚开始任小姐显得很激动，一口答应说：“行，听你的。”可是等到美容顾问把护理方案交给她看，叫她确认时，她突然间又犹豫了：“真的有效果吗？”美容顾问非常自信地说：“肯定有效果，你的皮肤问题也不算什么大问题。”“问题真的不大吗？那我究竟有没有必要做专业护理呢？”
      美容顾问真没想到任小姐会这样想，本来她说她的皮肤问题不算大，是出于安慰她，不让她有太大的压力，而她竟又更加犹豫起来。幸亏这名美容顾问经验比较丰富，她已经完全摸透了任小姐的性格和心理，于是非常诚恳地说：“任小姐，目前你的皮肤确实问题不算很严重，但那是指目前，而如果任由它发展，不采取必要的治疗措施的话，就会一直蔓延，如果到了不可控制的阶段，那时再来护理恐怕就会太晚了，就不可能恢复得很好，那样就太可惜了。”任小姐听得睁大了眼睛，似乎有些不相信地自言自语：“可是，最近我挺忙的，究竟要不要做呢，要是不做的话……唉，怎么办呢？”事情到了这个阶段，美容顾问越发果断起来，她说：“任小姐，很多事错过可以挽回或弥补，但是青春和美丽是很难永远保持的，我们最大的能力就是让它变化的速度慢一点，如果因为一时的侥幸而错过最佳护理时间，等到你闲下来了才想起来应该做点什么，那时候可能会花更多的时间和金钱，而且还不一定护理得好呢。其实大多数时候我们只是以忙为借口，推脱不想做的事。别犹豫了，就这么定了，每个星期你都来美容院护理一次，我相信你以后一定会感谢我的。”
      美容顾问一番中肯的话反倒让任小姐下定了决心，意识到了及时护理的紧迫和必要性，于是最终欣然接受美容顾问的建议，办了月卡。

      在这个事例中，我们可以看出这名美容顾问之所以能够成功完成推销活动，完全是因为她捕捉到了任小姐的性格弱点，于是针对这一弱点果断为她做出决定，反而让任小姐肃然起敬，好象不接受她的建议就是违反了纪律似的。所以，作为前台咨询顾问，读懂顾客的心是成功的法宝。

三、热情开朗型
1、行为特征
     这类顾客易于表达感情，思想活跃，性格豪爽直率，往往在进门之前就先听到她的声音，一般情况下会很积极地配合咨询人员回答各种问题，在做决定时也很果断，这是美容顾问最喜欢的那类人。
2、应对方法
     对这类顾客最关键的是极力表现出对她们的尊重，她们一般懂的比较多，并且能够头头是道地讲出一系列美容保养的方法，所以对护理后可能出现的问题，她们也能泰然处之。最好的接待技巧便是赞扬肯定她们的观点，可以直接询问她们：“那么，您今天打算做哪些护理呢？”