打造一支高绩效的美容师队伍

    核心美容师是指那些终日与顾客直接面对面地打交道或通过电话与顾客进行各种接触的人，因而可以称之为美容院的“形象大使”或“形象代言人”的一群人。

    1、强化美容师的培训

    有很多的美容院，只是单纯的把美容师当作技术人员，美容师只限于为顾客进行美容服务，这就使得美容院里一些非常重要的职能被长期忽视。事实上美容师除了为顾客做好美容服务外，还必须负担起以下职责，打造高绩效的美容师队伍，必须强化美容师的职责，将其工作职责落实到每一天的工作中。

    A、收集信息

    在现代营销中，商业信息变得比以往任何时候都重要。它包括对手的信息、消费者信息、消费满意度、其他品牌信息甚至行业动态等多方面。在美容院美容师是和顾客沟通最多的成员，是信息来源的最前线。

    B、销售推广

    在美容院，要想和顾客达成交易，美容师的作用极其重要。美容师除了做好技术服务外，还应学会产品推广，美容院要想提高效益，销售占主要作用。所以要让所有的美容师都变成推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却是极其巨大的。

    C、顾客管理

    （1）关系管理

    在传统营销中，美容院和顾客之间只是交易导向。今天，经营者越来越深刻地认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，才能长期留住顾客，才获得长期的竞争能力。顾客忠度诚的建立过程，需要美容师的配合，用最好的服务达到这个目的，这就是关系管理。

    （2）档案管理

    美容师应学会不断地把顾客档案定期进行分类，找出目标顾客，找出顾客不同时间的需求，根据顾客的需求有针对性的加以引导，达到最大的成功率。

    （3）顾客教育

    本质上是一种沟通，是一种价值的传播。它的作用比一次短期的促销更重要。要把顾客都培养成专业人士，才能永远让顾客跟着你的美容院，成为最忠实的顾客。所以顾客教育是不可轻视的手段。

    D、形象传播

    无论是美容院本身还是对所代理的产品，美容师对其传播着全过程。要想树立美容院和产品的品牌价值，必须完善每一个细节，美容师对自己的言行举止必须充分认识，美容师形象趋势影响着美容院的品牌传播。

    2、加强美容师的培训

    （1）培训要规范化

    “不训之师，断不可用”。谁来培训并不重要，关键是如何遵循一条恰当的培训方式及接受方法。首先要指明与每个人切身利益相关的理论，然后坚持“学习是为了使用，使用是为了更好地学习”。要明确地告诉你的美容师培训是为了她们的提升，而不是为了老板的利益。
  学习规范三步曲：

    第一步：要定期的收集员工的意见和员工的学习要求。可以出一些问卷调查表，内容如下：

    你认为美容院目前要更好地发展，需要解决的问题是什么—

    如果你是美容老板，你认为该如何解决—你目前的任务是什么—

    你认为要完成自己的任务，关键问题是什么—

    如何解决问题—

    第二步：构建学习性组织，教会美容师学会自己学习，制定学习内容、时间。定期开小型的讨论会。美容师轮流讲课——产品知识、销售心得、技术探讨等。空余时间开展小小的辩论赛，讲故事比赛等。经常性请外来老师讲课。

    第三步：明确的考核制度。利用考核达到监督肯吸收的双重效果。每一次的学习都有相应的考核内容。例：产品知识培训完后，可以进行笔试和口试。看书吸收专业知识，可以不定期抽查，考核学习进展情况。

    （2）培训内容

    美容师的培训内容，店长必须在每一次例会中加以训练、指导和强化。学习后要不断地复习，而复习的同时还要不断地练习。只有这样才能达到学习的最终目的）——学以致用。

    A、职业道德：

    美容师对自己充满信心。对自己服务的美容院充满信心。遇到顾客投诉，应冷静安抚客人，寻找最合适的解释理由。对每一个顾客一视同仁，不要背后论人长短。在顾客前面不谈私事，做个安静的听众。

    B、专业知识

    文化素质：

    （1）美学知识

    （2）地理和风土人情

    （3）生活常识

    （4）与行业有关的化学知识，电学知识，数学知识，生理及医学知识，力学知识……

    技术素质：

    （1）专业学科的了解和技能的熟练

    （2）边沿学科的了解和应用

    （3）解决问题的能力和控制形势的能力

    （4）组织能力和管理能力

    （5）沟通能力和人际关系

    C、品牌背景

    美容院的品牌和所代理的品牌

    D、公关礼仪

    热情大方，主动有礼地接待每一个顾客。“您好”！、“欢迎光临！”是每一个美容师时常挂在嘴上的招呼语。学会及时、恰如其分地赞美顾客。
技巧性地指导顾客填写登记表。可以从登记表中了解顾客的消费能力。留心倾听顾客的问题和需要，细心分析，推荐适当的服务项目，为顾客做护理的过程中，应耐心地回答顾客的提问，规范认真地做好每一道程序，同顾客沟通应把握好尺寸，保持恰当距离。推荐产品，要把握最恰当的尺度，保持恰当距离。服务结束后，征求顾客的意见，及时做好下一次的预约工作。如果顾客不满意，应及时道歉，不要同顾客争吵。顾客离开时，应有礼貌与顾客道别并亲自送到门口。

    谈话主题的选择与技巧：

    美容师尽量去了解顾客的心理，在此基础上选择较适合的谈话主题，例如：美容化妆、流行服饰、发型、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、体育活动等。对所选择的话题，美容师应掌握较丰富的知识及信息。

    为了使护理服务的过程及气氛和谐和愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下原则：

    ——主动打开话题。

    ——少说多听，不与顾客争论。

    ——不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后论人长短或技术较差的同事。

    ——不要处处表现出优越感或让别人觉得有威胁。

    沟通的会话原则：

    （1）“Yes”and“No”法：先肯定对方，再提出异议，不要马上否定对方。

    （2）提问法：用提问的方式，促使对方回答你所需的答案。问问题前先预测顾客可能回答的答案，问一些顾客回答肯定的问题，问一些简单的小问题，不能触及顾客的隐私。

    （3）转换话题法：尽量在适当的时候，巧妙转换目前话题，进入你的话题范围。

    （4）回音法：当顾客表达观点偏激时，先重复一下对方的观点，再把自己的想法作为一个例外提出。