A 自我完善套餐

美容师从事的是一些琐碎、细致的工作，而且其工作成效在一定程度上完全取决于顾客的决策。所以，在每天开工之前美容师必须先做好自我完善的“四个一工程”，从精神、身体、思想以及行为上获得充分的营养补给。

1、 一份好心情：生活中经常会有一些不愉快的事情发生，但是作为一名专业的美容师必须首先学会控制自己的情绪，调整好自己的状态。尤其是在上班之前必须对自己的心情做一次整理，告诉自己“我即将开始一天的工作，工作会产生业绩，带来愉快，换取报酬，所以我要忘掉不愉快的事情，以积极、健康、快乐的心情去工作，以轻松、快乐的心情去感染顾客，以争取创造非凡的业绩”。这样才能给与顾客的沟通营造一个良好的情绪氛围。

2、 一副好形象：美容师是美的使者，要想让顾客认可你的产品、你的服务，首先应该让她看到希望和例证，美容师从一定意义上说就是一个最能说明美容院产品和服务品质的鲜活广告，所以你必须注意自己的个人形象，包括化妆、服装、发型、语言、行为举止等等，都应该遵循“简洁、干净、温柔、亲切”的原则，既要能突出个人的气质、品位和职业特点，又要能体现自己的专业权威。

3、 一些好准备：美容师开工前的准备工作有很多，尤其需要强调的是要做好工作技能和工作知识的准备。检查一下自己是否已经真正全面、系统、详尽地掌握了所需要的知识和技能，能否流畅地向顾客进行有效的产品、护肤技巧等知识的介绍和推广，是否有足够的把握说服顾客购买等。

4、 一个好计划：计划的目的是为了更好地执行和操作，美容师可以有意识地为自己制定一些目标，来督促自己一天的工作。比如：今天至少接待几位顾客?至少向几位顾客进行详细的美容知识讲解?至少和几位顾客成为朋友?至少销售多少美容产品等等。有了这些目标的激励，相信在与顾客的沟通过程中就会言行谨慎和更有目的性。

B 顾客应对套餐

从顾客进店起，美容师也就开始了与顾客的正面直接接触，此时如果能从心理上战胜顾客，就算是获得了一半的胜利。

一般而言，所有的顾客进店都会带有不同程度、不同性质的紧张感，这些紧张感可能还有很多种表现形式，美容师应分别用不同的方法加以消除：

自卑——这类人可能因为身材、容貌等某一方面的缺陷而产生一定的自卑感，最害怕受到别人的轻视，又迫切地想通过美容的一些途径来弥补这些缺陷。美容师对她们应该表现出更真诚、更谦恭的态度，使她们感到在这里受到了非常好的礼遇。同时，还要以专业精神告诉顾客，她在此消费是必要和值得的。

傲慢——这是与前者截然相反的一种紧张的表现，它是心理学上的一种紧张。持傲慢态度的人，可能是美丽、富有、社会地位较高的人，所以想说服她们成为你忠实的“财富顾客”，必须能够以自己真诚、平等的微笑加上专业、认真的服务将傲慢变轻松，甚至于转变为对你的一种尊敬。在她们面前，美容师切忌表现出一种惟令是从的样子，那样只会加强对方的反感。

怀疑——一般的顾客对于消费总有着一种怀疑的顾虑，比如她会考虑这个美容产品质量是否够高?价格是否够低?你的服务水平是否够档次?技术是否专业等等。解除这些怀疑心理的最佳手段就是“规范”，因为规范代表的是不可动摇性，面对不可动摇的状态怀疑自然会崩解。因此，对待这类顾客应该在真诚与热情中显示出美容院应有的规范性，告诉顾客你们的规定、打折原则、质量保障等等。切不可过多地与顾客纠缠，纠缠会使顾客感到有怀疑的内容和可改变的机会。对怀疑者不可为追求成交而强迫顾客满意，那样只会造成顾客的更大不满。

犹豫——有些顾客会徘徊不定，反反复复地提出各种问题，既不离店也不购买产品。对待这类犹豫顾客，美容师需要耐心和热情。因为犹豫者在心理学上被视为“无主见者”，无主见者一个鲜明的心理特点是“少数服从多数”，所以，店内其他美容师适当的加入，做集体说服工作，成交机会将极大提高。

偏执——偏执所造成的紧张使顾客广泛地拒绝自己所不了解的事物，解决偏执的最有效方法是证明给她看。因此，美容师设法动员她作简单的护理，一步步引导可能是唯一有用的方法。切忌同偏执的人辩论，这种辩论是绝对无效的。无论你是否辩得过她，你都必然会永远失去这位顾客。

C 疑难处理套餐

顾客是社会人群的缩影，各种人文现象都可能在顾客身上反映出来，有时候，会在销售过程中产生一些难题，美容师应针对具体情况果断地加以说服与解决：

当顾客提出无理要求时——美容师绝对不可以当面反驳，也不可以表示不满的神情，应认真地把顾客的要求听完，并首先说“是”表示接受，然后再说“但是”将自己的正确意见表达清楚。当面反驳顾客，只能激化矛盾，使问题更加复杂化。美容师应该有宽广的胸怀，宁可让自己下不来台，也不能让顾客下不来台。

当顾客犹豫不决、始终无法决定是否购买时——美容师应设法找店内其他正在做美容的老顾客来充当例证，动员顾客尝试，用产品的真实效果打动她。

当顾客表示时间紧张、表现匆忙时——不要轻易放弃你的机会，或许这只是顾客的一种托词，尝试用简洁的、有吸引力的语言引起她的兴趣，太过琐碎的谈话不但是徒劳反而会引起她的反感。当然在顾客表示了时间紧张后，美容师最主要的是抓紧时间讲述核心重点，并赠送宣传品和请赐名片，作为以后的潜在顾客处理。

当顾客不清楚自己适合什么产品时——美容师应从专业立场出发，大胆显示出专业权威，果断地给予正确建议。

当顾客表示没有带够钱时——美容师应首先安慰顾客，并请顾客留下适当的定金、地址和电话，同顾客约定由美容师送货上门服务或来店取货的时间。

当顾客始终表示挑剔时——美容师应保持高度的耐心，持久的热情，最大的真诚，细心解释顾客的一切问题，不能表现出一丝一毫的慌乱和厌烦，要以真诚友好的态度去改善顾客的心理状态。

总之，美容师要想逾越与顾客的沟通障碍，完成产品的促销，实现完美的服务，必须从一个个细微的小点做起，要对自己有信心，对顾客有信心，要坚定不移地相信所有的客人都是有购买需要和购买诚意的，只要我们以最大的热情，最好的服务做好所有的工作，就能获得顾客的认可。