每一位美容师在向顾客进行推销的过程中或多或少都会碰到失败的情况,不少顾客会当场发出质疑或者不赞同的声音,其实这些都是顾客的异议。顾客的异议通常包括两大类:真实的异议和虚假的异议,其中虚假的异议是值得美容师去寻找销售突破的点。
每一位美容师在向顾客进行推销的过程中或多或少都会碰到失败的情况,不少顾客会当场发出质疑或者不赞同的声音,其实这些都是顾客的异议。顾客的异议通常包括两大类:真实的异议和虚假的异议,其中虚假的异议是值得美容师去寻找销售突破的点。
所谓虚假的异议是指顾客对产品有需求,但是因为价格、信心等原因而不愿意购买。面对顾客的虚假异议,美容师又该怎么回应呢?
首先,美容师应该平静地听顾客把话说完。
在顾客提出异议时,美容师应先保持礼貌的态度进行询问,继而带着浓厚的兴趣听取顾客异议,令其感受到重视。同时,要在语言和行为表情上给予适时的反映,鼓励顾客把心中的疑问讲出来。
接着,要对顾客表示了解。
用感同深受的话语拉近与顾客之间的距离,比如,用这样的话来回应“对,我明白你为什么有这种感觉,有些顾客最初也有这种感觉,但是一旦她们开始使用这种产品(指出产品名称),她们就发现其实非常喜欢这个产品。”用其他顾客的反应来增强顾客对产品的信心。
最后,澄清顾客提出的问题。
在前面的互动中,了解顾客不愿意进行购买的真正原因,针对其提出来的问题进行解释。比如,“您的意思是这个产品太贵,这就是您不愿意购买的原因,对吗?”如果顾客回答“对”,你则提出与之相应的购买利益。如果感觉到顾客还有其他疑问,美容师则继续通过开放式的发问来了解,并注意予以回答。复述问题一方面可以表明你在认真听取意见,另一方面可以澄清顾客表达的意思,避免对问题的模糊处理。
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