作为美容师，会面对很多顾客要求退货的情况，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来不好的影响，美容师应该怎么办呢？

美容师错误的回答:

1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?

2.这是您自己看好的，我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

美容师策略:

许多美容师在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是美容师竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的美容师此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：美容师在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，美容师则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

美容师话术模板:

1、王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...

2、(顾客说完后)王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这产品服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点)

3、王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?(转化到换货上去)