面对顾客的投诉，相信每个美容院都有自己的处理流程。下面根据五个不同的案例，教美容师如何处理顾客投诉。

情景1

美容师：这不是我们商品的质量问题，我们不给退!

顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

美容师：这是您自己的问题，我们退不了!

顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

美容师：退给我们，我们也卖不了!

顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。

应对策略

美容师：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思!

情景2

美容师：退是退不了，要么给你调换!

顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

美容师：我们规定只能换不能退!

顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。

应对策略

美容师：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧!我来慢慢给您选，一定选到您满意为止!

情景3

美容师：你这样说有点不讲理!

顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。

美容师：您这样不讲道理我没法跟你谈!

顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。

应对策略

美容师：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!

情景4

美容师：您先不要激动!

顾客：如果换做是你，你能不激动吗?

美容师：您这样生气是处理不了事情的!

顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的!

应对策略

美容师：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理!

情景5

美容师：我们公司规定不行!

顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。

美容师：公司规定就是这样的，我们也没有办法!

顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来!

应对策略

美容师：您看这样好吗?在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

面对顾客的投诉，美容师要多点耐心倾听客户的意见，不要一下子就把责任撇清，服务态度一定要好，才能减少与顾客沟通上的困难，减少给美容院造成负面影响。