顾客管理是美容院经营管理者工作的重中之重，做好顾客管理在一定程度上就锁定了顾客，保障了美容院的收益。以下是一则案例，我们从美容院的情况进行了分析和方案提出，最终美容院发展的如鱼得水。

案例：某美容院位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意勉强维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师。

分析：分析发现该店的顾客管理存在四个很严重的问题：第一、老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字。第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出。第三、大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围。第四，顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。

解决：针对这种情况，这样的美容院该如何起死回生呢，让我们来看看以下的对症方案：

1、设计一份调查问卷，由美容院店长利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。

2、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。

3、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。

4、美容院店长进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。

5、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。

6、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。

7、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。

点评：发现问题分析问题解决问题，是我们每个人都应该明白并要践行的真理。以上的美容院就是在发现问题后，请专家来分析和解决问题。最终该店顾客的月平均消费有了明显提高，店的发展越来越顺畅。