美容院如何有效处理客户投诉？

如何有效处理客户投诉？是不少管理者烦恼的问题之一。在顾客进行消费时，往往会因为这种或那种原因向美容院投诉，当发生这种情况时，管理者首先要做的是了解客户投诉的原因，其次再针对相关的问题进行解决。以下就为大家介绍些案例，供参考：

一、客户投诉的原因有哪些？

1、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默。如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。

2、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理。

3、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当，转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。

所有这些可以归纳为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。这也说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

如何处理客户投诉？

1、想方设法平息顾客的怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对顾客的投诉时，美容院要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、站在顾客立场上将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在美容院出现顾客投诉时，美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。

表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表美容院向顾客道歉。

3、正确及时地解决顾客问题

对于顾客的投诉，应该及时的记录下来，主要包括以下几点：

（1）发生了什么事件?当事人是谁？

（2）事情是何时发生的？

（3）当时使用的产品是什么？或是什么服务？价格是多少？

（4）顾客真正不满的原因在哪里？

（5）顾客希望以何种方式解决？

（6）顾客讲不讲理？

（7）这位顾客是老顾客还是新面孔？

（8）询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络？

在记录下事情的经过后，美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。