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[图文]黄雪尔:如何让美导、讲师下店的维护工作更有效?

2011.11.02 出处:138中国美容人才网 作者:陈红 责任编辑:陈红

目前大多数的维护人员(美导、讲师)下店工作都很辛苦,但是产量很一般,店家满意度不高,人心也很浮躁,所以代理商公司和厂家都很难留住人,在培养方面也很多烦恼。而大部分维护人员本身也是没有工作的方向,所以我们再次邀请黄雪尔老师与大家一起想分享美导、讲师下店维护工作的有效性。

黄雪尔女士

目前大多数的维护人员(美导、讲师)下店工作都很辛苦,但是产量很一般,店家满意度不高,人心也很浮躁,所以代理商公司和厂家都很难留住人,在培养方面也很多烦恼。而大部分维护人员本身也是没有工作的方向,所以我们再次邀请黄雪尔老师与大家一起想分享美导、讲师下店维护工作的有效性。

美导、讲师的正确市场定位与培养策略

如何让美导、讲师的下店维护工作更有效呢?黄雪尔老师首先提到需做好维护人员的正确市场定位与培养策略。目前很多代理商和厂家在维护工作结果不理想的时候,只是在责怪下属执行力的问题,但是忽略了根本问题出现在招人和用人决策上。到底企业本身如何选人来做好维护工作?是挑选极具服务意识的人来做,有韧性的人来做,还是只是根据某种需求来选人。换句话说,维护人员的人不对,后面的事情也就全做不对。

下面黄老师通过案例让大家能深刻明白:

某公司要做浙江市场,总裁命令必须招募大学本科,这能拖垫品牌服务的高度,于是招募了7个大学生,一开始斗志昂扬,在培训的初期表现“完美”,复制能力不错,但是,心理素质完全出了问题,在下店的时候破绽百出,不仅没有在终端树立良好的品牌形象,反而因为托垫太高能力太弱遭到店家的“退货”,如此一来,这7个人中的5个人在不到三个月的时间内夭折。这个案例告诉我们企业本身在招募和培养期的决策问题不要犯低级错误,不然也是耽误维护工作和那些人的前程。

所以,美导、讲师的定位在哪里呢?定位在极具服务意识的有韧性的售后维护团队,思维有弹性,心理素质良好的一群人,是乐于奉献,懂得尊重市场,厚积薄发的一群服务天使。这当然要有先天的条件因素,更需要每个企业建立的培养体系。而培养策略的制定前提就是要志同道合、价值观统一等等。

美导、讲师应建立每次下店的服务线条

美导、讲师为什么要建立每次下店的服务线条呢?在回答这个问题之前,黄老师先跟我们讲解了线条的定义,所谓的线条不是指计划的内容,而是指你要去完成工作目标的思维线条,找到一个最容易让双方都容易执行到位监督到位的线条去工作。黄老师说到大多数维护人员(美导、讲师)都缺乏基本的服务线条,每天茫然,或者虽然在公司做好了计划,但是下到店家完全不是那么一回事,执行不了,于是傻眼,遇到经验比较丰富的美导还好,能立即汇报自己调整,但是那个时候都发现,结果已经相差很远了。

当然,公司的很多指标有些是空洞的,也许根本也给不了维护人员具体的方法,主要是很多美容企业和代理商企业没有形成从调研、模式设定、话术设定、执行监督体系设定的整套维护模式,没有层次简单的易复制的教育训练机制,在这样一种态势下,草率派出维护人员,除了产生大量的差旅成本之外,还会严重打击员工的信心和斗志,并严重损害客户满意度。这些不单纯是员工服务线条的问题,还有公司对员工工作的服务线条问题,都是相辅相成的。

到底什么才是维护人员(美导、讲师)的服务线条呢?黄雪尔老师给大家几个提示:

1、你到店的第一件事情干嘛?为什么要做这件事?

2、你到店后接触了几个消费者?为什么要做这件事?

3、你关于下店要做的这件事与店方沟通了多少次?为什么要做这件事?

等等,这就是所谓的线条感,缺乏这种基本的思维方式,那么,你所做的维护工作肯定是很累很辛苦。

维护工作的效能维护主要体现在哪些方面?

在维护工作的效能维护中,黄老师说到美容、讲师她们的维护工作一定要有结果,也就是说的再好,你到了店里没有产量和产值是没有用的。所谓的产量就是你做的每件事情的结果量(如:你培训了,考核过关的美容师有几人?没过关的有几人?何时过关?等等);产值就是每月业绩回款数值。这是我在形成维护概念的时候就提出的一个理论:效能维护理论。

目前很多维护人员告诉我,老师我每天这么的辛苦,但总是没有功劳,都是苦劳,老板也和我说,你有苦劳没有用,一定要有功劳才是好员工!等等这些,都是在具体维护工作中产生的问题。那么,你下店的工作流程是一层不变的还是根据店的情况及时做出调整呢?

最后黄老师总结说大家都在谈工作流程,诚然,工作是有流程,但不是固定不变的模式。维护工作是很有技巧的一件事情,在双赢的前提下,你还要顾及的就是100%的客户满意度,效能维护的结果就是围绕“零投诉”展开的!

谈流程,黄老师将它分为前、中、后三个部分。

前:计划过程,重点是分析

中:执行过程,重点是不断沟通

后:监督过程,重点是促成打款

具体流程一定要根据不同企业的文化个性设定,不要照搬照抄。

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