在成都美博会举办的“中国医疗美容&生活美容规范与融合发展论坛”邀请到了中国著名医学美学设计师、中国整形美容协会医美与艺术分会常务理事邬仁斯庆老师。会上邬老师分享了双美融合发展如何建构服务体系，小编整理了邬老师的发言，让未来到现场的美业人也能学到行业干货！

邬仁斯庆老师

医美市场现状——开发、成交、维护顾客难

现今纸媒广告效果不佳，朋友圈刷屏引流难。无论是生美还是医美，开发新顾客越来越难;加之市场竞争压力大，产品同质化严重，每个机构实力不相上下，在这种情况下，维护顾客的重要性不言而喻。而大部分的美业人用大量的时间、精力、物力、人力开发顾客，一边开发一边流失。以前经常性的成交方式就是挑顾客毛病，再卖工具，导致顾客体验雪上加霜，所以在成交方式上也需要进行升级。医美机构是走利的，用价格优势吸引顾客，这只是建立在利益的角度上跟顾客进行连接。而生美机构的维护顾客值得医美机构学习，他们维护顾客是走心的，从情感上与顾客进行对接。

品牌作用——幸福驱动力

品牌到底有没有对消费者起到作用?首先思考消费者为什么会产生重复消费。数学家、心理学家对于人的重复消费、品牌认同研究表明，人的大脑里面有一种开关，这个开关有两个点，第一，帮助你逃离过去的恐惧。举个例子：王老吉。怕上火喝王老吉，不是说上火了才喝，因为害怕上火，不敢吃火锅，有了王老吉，就会帮助消费者逃离上火的状况，所以王老吉在火锅店卖得最多。第二，构建未来。帮助求美者实现未来美好的愿景，这个是品牌要做的事情。比如星巴克，我们的幸福驱动力叫做第三方空间，与客户在家里交谈不适合，在办公室谈很严肃，所以有了星巴克，舒服的环境启动了他的幸福驱动力。

而很多医美品牌驱动力不能给顾客幸福感，美业应该是一个幸福的旅程，我们希望怎么样被对待，那就以希望的方式去对待顾客。换位思考，顾客希望的就是我们的品牌和企业文化、教育应该做的事情。老板想的再好，说的再多，但是一线人员没有做到，也会无济于事，所以也要对一线人员做好教育。第一教育为内部教育，学习积极的团队。经验代表过去，只有学习代表未来。第二教育为市场教育，市场教育叫内容输出，即创造、塑造内容去影响消费者和市场的思维模式、心理模式和行为模式。最后是消费者教育，我们现在没有真正做到消费者教育，需要思考两个问题：品牌带来的价值是什么，你能为别人带来什么。

铺垫方式

所有的销售最重要的是前期铺垫。前期的铺垫占80%，广告、微信、电话、包括顾客对他身边朋友的铺垫，不是每一次做会议营销都会让他消费。铺垫是要真正的帮助他，实现他想要的结果。在前期铺垫中很多医美人会在朋友圈里面发正在手术的图片，试想如果你是求美者看到这些图片还想要消费吗?

铺垫有很多方式。询问性：引起顾客的兴趣和探索欲望。告知性：传递知识。幸福驱动力是对比照片和分析：顾客来询问时，给他拍10张照片，告知他轮廓是什么，线条是什么，这是几岁的，想要达到什么样的状态，之后他自己对号入座，然后给他解决方案。最后须制定非常详细的顾客表格。不仅是顾客有表格，而且有顾客的案例，TA来了几次和分别的变化，一定要有之前的照片、测量、解决方案、效果图、设计图等等，一目了然。

怎么进步?全面升级

一、技术升级。医美主要的目的是效果，用80%的力量是在技术效果上，具体包括技术的高度、精度、满意度、温度、细度、速度等。

二、品相升级。品相有理念、定义、竞争优势、故事、案例、工具，你的品相针对什么人群，这个非常重要。同样被邀请的整形医院，双眼皮卖到了39.8万，同样邀请了一个机构，698块钱还要讨价还价，这个就是品相升级的作用。

三、美学升级。现在大部分的设计是复制网红脸，应为顾客做私人定制的设计图，根据顾客的需求，TA的面部，量身订作，测量、评估、分析，然后根据设计图、消费预算和时间、疼痛感、接受度做出的两套解决方案，供顾客选择。

四、咨询沟通升级。要从狼性消费变成人性消费，避免主观和自我判断，要倾听和利她沟通。

五、服务升级，升级附加值的服务。你的附加值的服务大于市场的服务，医生把单眼皮做成双眼皮，这是初级水平，或者是把窄的变成宽，这个叫中级技术，但是如果把做宽的变窄了，这个叫做高级技术，如果你们的医生是高级水平，可以做高端的项目，就是无价的。

六、沟通升级，从狼性到人性。我们要走心，你已经很美丽，你原本很美，你可以变得更美，以前很年轻，现在可以帮助你回到以前年轻的状态。

避免过多个人角度，我们要做的是解答疑问。第一，你觉得你的脸形属于什么脸形，你认为你是哪一个。第二，你希望想要什么脸形，告诉他我们的设计方案是什么，这是我们的成功案例，你觉得你适不适合，愿不愿意，所有的一切都是顾客自己决定的，我们只是提问，提供专业的方案让他选择。

七、模式升级。美观度：现状与预期结合。年轻度：他现在是什么年龄段，看起来是什么年龄段，他想要年轻5岁、3岁、10岁的价格、方案是怎样的。节奏升级，咨询师沟通时要有聚焦和层次。

八、效果升级。就是硬性压单，消费是自愿的，所以压单要变成内在驱动力，把他的内在的、美好的驱动力打开的时候，不需要压单，顾客会让你帮助实现他的结果和目标。

九、服务升级。包括日常型的服务、附加服务、复合式的服务。针对这个客人进行面部打造、服装设计、美妆、以及健康营养管理等等，把这些所有能改造形象的老师全部聚在一起，帮助有需求的女性整体打造，通过一站式的联合，让顾客的需求得到最大满足。

十、营销升级。除了生美和医美的融合发展之外，还有商家与顾客的联合，也就是顾客合伙人制。线上每个顾客建立一个群，针对这些顾客讲亲子关系，夫妻关系，财富关系和个人的关系，每个人叫三五个朋友听课，通过走心的方式，使顾客圈层变大。每个客人不是成为股东，不是成为销售人员，通过兑换积分、增值项目给予顾客福利。还有医美行业里面可以做到复合式的营销，因为现代女性时间紧凑，到这里都可以享受到复合式服务，并且以更低的价格，更好的，更专业的价格去享受，这是我们需要去做的。

展会预告

2020 CCBE成都美博会

第43届(春季)成都美博会：04月16-18日

第44届(秋季)成都美博会：10月22-24日

地点：成都世纪城新国际会展中心4/5/6/7/8/9号馆(成都市高新区世纪城路198号)