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建立优质顾客服务体系七大步骤

2009.11.12 出处:网络 作者:未知 责任编辑:goodcoffee

功能性服务是服务的基础,是服务的必要因素。心理性服务使服务具有诱导力,给人以美的享受,是服务的魅力因素。在了解顾客服务系统的内容之后,接下来要做的就是建立优质的顾客服务系统。

美容院既是出售美丽和梦想的场所,也是顾客实现美丽和梦想的场所,顾客服务系统包括了顾客进入美容院的心理诉求和美容院的服务诉求两方面。

顾客的心理诉求包括舒缓压力的休闲需要、以求品牌保证的安全需要、以求心理评价的实惠需要、以及以求实现美丽的梦想的需要等等。

美容院的服务诉求是按照顾客的诉求来安排的,它包括了功能性服务和心理性服务两种。

功能性服务美容师以其技能技艺为消费者提供的服务,如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务,要求服务程序周全,用品、用料质价相当,操作技能优质高效。

心理性服务是在为顾客提供功能性服务的同时,还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务,需要有良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。那么,美容院如何满足顾客心理性服务的要求呢?

1.营造轻松的气氛

微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务使顾客感到和气可亲,使人产生轻松愉悦感,顾客有宾至如归的感觉。

2.善解人意

善于观察顾客,把顾客不好意思提出的要求引导出来,满足其心理需求。(把顾客的心理要求变成美容师的推荐,进而满足顾客的心理需求)

3.不要直截了当地批评顾客的错误

当顾客表现出无知或失误时,不要表现出轻视的态度,过多的批评会使顾客感到讥讽和看不起。

4.使顾客有被尊重感

这来自美容师认真的工作精神,全心全意为顾客服务的态度,对顾客的问题要给予耐心的解答,提出的要求一丝不苟地完成。

5.当个好听众

当人长期处于一种精神压抑的状况时,心中的郁闷很想找个地方释放。而美容护理时,正是一个人身心松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师,常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦,使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。

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