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美容院店长应对投诉技巧案例分析

2012.01.13 出处:网络 作者:未知 责任编辑:陈红

深圳某中型美容院美容顾问易某,一日上班时有顾客向她投诉,反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差,如不为其调换美容师,她将不再来店消费。

案例一:

深圳某中型美容院美容顾问易某,一日上班时有顾客向她投诉,反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差,如不为其调换美容师,她将不再来店消费。在此情形下,易某首先稳住了这位顾客,答应为其更换美容师,然后根据美容院的规定,让另一位美容师为其做了一次免费护理,而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中,每当遇到这位顾客时,都要主动与之热情地打招呼,从而迅速、有效地解决了这一投诉,留住了老顾客。

分析:顾客来美容院消费时,往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉,这就要求美容院建立顾客投诉处理机制,包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程,以迅速有效地解决问题。其实,美容院不应害怕顾客投诉,而应积极地面对顾客投诉。

事实上,通过顾客投诉,一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足,另一方面通过顾客的投诉及解决,反而能留住顾客。在此案例中,由于该美容院具有具体可操作的规定,因而易某可以轻松地应对顾客投诉,根据规定来解决问题。而且,她对美容师刘某的要求也证明是正确的:由于刘某的诚心相待,原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客,还与刘某成了好朋友,而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训,成长为一个优秀的美容师。

案例二:

四川省遂宁市某美容院,加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品,并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后,发现皮肤肤色未见白净,脸上的色斑也未见淡化。于是,顾客找到美容院,要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。

但在两个星期后,该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品,但不退款,因为产品有无效果无法判定。该顾客表示,既然原来厂家与美容院承诺无效退款,她便不需要厂家的礼品,坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通,而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后,该顾客再次来到美容院强烈要求退款,美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法,便附和该顾客说产品没有效果以表安慰,于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后,该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉,在此情况下,美容院为息事宁人,不造成“负面影响”,退还了其1500元钱。

分析:因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时,因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦,就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”,很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿,或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决,极大地影响了合作关系,影响了美容院、代理商和厂家的声誉,损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院,在接到顾客的有关产品品质的投诉时,应该充分考虑如何保障消费者的利益,主动及时地处理好投诉,以维护美容院的声誉,保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调,保障自身的权益。

案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足:

①未能对顾客的皮肤状况进行检测,不能对产品使用前后的效果进行比较;

②在答应顾客向厂家反映问题及时处理后,未能抓紧时间去协调;

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