来源：人民网发布日期：2012-05-22 16:48:54

[主持人]:各位网友大家好，秀域集团总经理李晓宁将于5月22日10点做客人民网访谈直播间，敬请关注。

[主持人]:各位网友大家好，欢迎收看由人民网、人民电视、人民网舆情监测室联合为您直播的视频访谈节目。今天来到我们演播室的嘉宾是秀域健康管理有限公司董事长李晓宁女士。李总您好，欢迎您的到来。

[李晓宁]:各位网友早上好。

[主持人]:李总，听说秀域创业的初期只是在成都的一个小区里面开了第一家门店，但是如今已经扩展到全国40多个城市，有800多家直营店，您还记得当年开第一家店的小故事吗？

[李晓宁]:我们开业的时候是2005年4月，第一家门店开业的时候90平米，当时没有那么远大的想法，只是想养家糊口，后来意识到很多问题，刚开始是出于生存，经过两三年之后才会有这么远大的理想。

[主持人]:是否可以这样理解，您刚开始开第一家店的时候本着很实实在在的想法，就是老老实实做这个小生意，但是您实在的经营赢得了广大客户的喜爱，同时推动了您往前发展。那么，在后来七年的发展过程当中，您最重要的心得是什么呢？创业的经验。

[李晓宁]:我们在心得里面，在七年的时间，特别是在企业经营的前两年的时候，我那时候做得比较多的事情是不断地想，如果我是顾客，我会选择一个什么样的机构。其实在这样一个经营里面，我第一个想明白是我如果是顾客，我最怕的就是美容院骗我。我们就把诚信定位为企业经营的第一条和最重要的要求。到今天来讲，企业能走到今天，我们确实把诚信做到企业经营的第一原则。

[李晓宁]:第二，我觉得企业在刚开始的时候，我会换另外一个角度想，如果我是员工，我会选择什么样的企业。因为企业要发展，一定要靠员工的支持和帮助才能发展。这样一个思维的角度，就让我去理解到第二个观点就是员工希望在什么样的企业里发展呢？希望企业给他提供更好的职业空间，能够让自己更好的发展，能够学到东西。更重要的是他也希望在一个他相信和值得骄傲和自豪的企业去工作。所以我们定下企业发展第二个经营之道，就是员工的经营就是企业的经营，企业要想发展，首先要把员工发展好。所以，这七年来，这两个经验是对重要的。

[主持人]:您认为人才是企业发展的关键。那么秀域，您刚才也提到了，说秀域非常重视团队建设。有一些什么具体的方面呢？它是怎样留住这些人才的？

[李晓宁]:先要把人才的定义解释一下，我不认为人才一定是有多高的学历，要海归什么的才算是人才。哪怕是一个清洁工，他比另外一个清洁工的工作责任心强一点，他的工作细节做得好一点，他在这个岗位上就是人才。所以，人才首先要定义为企业所有岗位的员工都会成为人才。第二，人才也是靠自己培养起来的。所以秀域在人才的概念上来讲，做得比较多的是来自于对基层员工的培养。其实我们公司有很多刚刚入职的时候，可不是一个美容师，几百元一个月，成长起来，院长、经理、分公司经理、大区经理。这样的例子在我们公司比较多。

[李晓宁]:秀域在这方面关于人才的问题做得比较多的，我举两个例子，比如我们公司有一个学历津贴，在我们公司，因为这个行业总的来说学历水平相对比较低，我们公司里就有一个只要你是中专以上学历，包括中专毕业的学历都可以在美容院拿到一个补贴。如果是本科学历，在我们公司每个月最高可以拿到每个月四百元的津贴。

[主持人]:都是由公司出这笔钱。

[李晓宁]:公司是额外提供的，只要你在这个岗位上持有学历的，就可以获得这个津贴。当时我推出这个政策的时候，我直接的跟员工讲，企业的发展是靠人才的积累，也是靠人才的素质。所以，公司有一个明显的倾向性，希望有高素质的人才加入到企业来，所以我们制定这个政策。但是这个策略出来的同时，我们同时又另外一个政策，就是秀域公司内部有一个秀域大学，员工只要通过公司这个部门的考核，他也可以拿到在秀域公司被承认的大专以上学历，他也可以同样拿到这笔钱。我们给他们设计学历的课程都是一些自考的课程，只是我们公司内部考得简单一点。我觉得，一个员工愿意学习，企业都给他机会。我跟员工讲很多，即使你离开这个企业，你养成一个学习、自我成长的激励方式和方法，对你哪怕在任何一个岗位都是有帮助的。

[主持人]:秀域大学是由秀域请老师吗？还是提倡自学，然后参加秀域的考试？

[李晓宁]:一种老师是我们公司内部的老师来授课的，有一部分的课程是外请的，通过视频的方式来教。

[主持人]:秀域在这方面投入应该算是很大的？

[李晓宁]:其实在我们公司内部，培训部是我们公司非常重要的部门。我对很多管理层都讲一句话，在这个企业内部，在培训上的投资是最有价值的投资。在员工身上投资也是回报率最高的投资。秀域在投资上花的钱确实夸张，在这个行业里。

[主持人]:秀域用人的原则是什么呢？达到一定学历的员工，我如何把这些员工，根据他的特长来使用好人才呢？就是用人原则。

[李晓宁]:首先，这个企业七年能快速发展，很大的推动都是来自于员工的推动。我们会发现员工在企业里，最终希望看到自己的未来，看到自己的晋升，看到自己的变化，所以这个企业这些年才有这么快的速度去发展，我们也希望给员工更好的机会和平台。

[李晓宁]:所以要把人才用好，对于企业来讲，每个员工都有优点。所以，我们内部有一句用人用长处，看人看优点。如果没有用好这个人，是我们的责任，不是员工的责任。我们在人才的调整上，首先不要老说“人才”这个词，“人才”这个词很容易让人误解，认为是高学历、高素质，其实我觉得哪怕一个平凡的岗位上，一个普通的员工，他只要用好了，他就是一个人才。

[主持人]:刚才听您说了有这么多人，在团队建设上，您是怎样做的？比如说秀域在全国有800多家门店，每一家店，您又是如何管理的，您如何管理好不同的团队？让每家店都保持秀域提倡的统一的品质呢？

[李晓宁]:这是一个特别庞大的问题，从创业到今天八百多个门店，有一万多一点的员工，大概95%是女性，这95%的女性大约又有80%的小于25岁。其实秀域是一个以女性为主，而且是以年轻女性为主的团队。这些年轻的女性，可能她的学历水平和其他行业相比又比较偏低，怎样保持她们能够执行这个公司制定的一些方式方法，包括标准。所以，在这里面有几个基础的原则。一是企业所有的制度，首先要简单，标准易于执行，不要过于复杂。简单化才容易标准化，标准化才能执行，这是关于制度层面。

[李晓宁]:第二关于员工层面。员工思想层面需要有一个共同思想的认知。员工对企业的道德要认可，首先讲就是诚信，诚信的关键是什么意思？在我们公司关于诚信有非常详细的解释，哪些是诚信，，是不诚信。对于员工来讲，他比较认可这个道德标准，这个道德标准和他个人的道德标准是一样的，他可能愿意执行这件事情。所以企业要做的第二件事情就是对于整个团队的对于思想的教育，包括对于一些社会道德、社会行为的认知的教育的一致性。所以，我觉得标准的规模要做到今天，就是我刚才讲到两个，一是制度的标准简单化，还有是团队思想统一化。

[主持人]:您刚才一直强调诚信的问题，我也知道秀域的文化是诚信、尊重、责任、胸怀。您刚刚已经谈过了诚信，对另外三点您是怎样理解的？

[李晓宁]:我讲一下胸怀。秀域在企业文化里用了“胸怀”这个词，其中有一个很重要的原因。秀域在创业初期的时候，我刚才讲到，我们公司早期的时候，那个时候这个公司对我来讲是一个养家糊口的方式。是因为很意外的一件事情发生，由于同行的竞争，企业刚刚创业的时候遭到同行的打击，包括门店被砸、员工被打的事情。这件事情发生以后，我们有很多周围的朋友，包括早期一帮同事就说人家打我们，我们就打回去。我静下心来想，企业究竟是因为什么打起来的，其实有企业的问题。我问大家，我们要想真正的竞争，要想赢，就应该去把企业做好。后来又隔了两年，我去了蒙牛参观，我去蒙牛参观的时候就想，为什么蒙牛当时打开门让人去参观，我当时带领了一百多名中层员工，当时企业比较小，还坐火车去的。到了蒙牛我问大家，蒙牛刚刚开放让所有人参观的时候，请问大家谁会去？他们就说，猜了很多，后来有人终于猜到一定最先去的是同行。我说请问大家都知道蒙牛创业初期也很艰苦的，为什么它敢开开门让同行看。后来我反思到一个道理，蒙牛那样做，其实是把自己的心胸打开，把过去的仇恨放弃掉，让所有的员工以企业发展为目标，而不以报仇为目标。经过那次事情经过以后，我就把“胸怀”两个字放到企业经营中去了。我觉得这些年我们走过来以后，我对胸怀的概念，一是对同行的竞争，二是对员工的状况，比如秀域从来不会因为员工离职去克扣钱，这是秀域对于员工的态度。

[李晓宁]:包括对同行的态度，包括我们上下所的态度。另外，秀域是一个女人团队，尤其是强调让女人有胸怀，是这个团队很重要的一个思想引导，否则这帮女人天天都是打架、吵架，传递流言蜚语，女性的特色就是这样的，所以胸怀在秀域的企业文化中，也是很有特色的一句话。

[主持人]:您刚才也说到了，秀域创业初期遭到了同业的排挤，现在秀域发展已经成为行业的领头军了，您又是怎样引导美容行业来面对这样一个同业竞争的呢？比如说美容行业现在良莠不齐，您作为中国中医学会中医美容学会的全国委员，您在这方面怎样做的？发挥委员的身份，是如何推动这个行业的发展呢？

[李晓宁]:首先很抱歉，我们利用委员的身份其实没有做太多的事情，因为那是一个学术机构。但是，我想对于同行来讲，秀域在这七年能够快速发展，除了我们刚才讲的经验以外，还有天时，天时主要是因为在过去的七年里，或者过去十年里，中国的美容行业，其实整个行业的水平比较低。

[李晓宁]:我觉得比较低可以从三个层面理解，一是这里面的规模化的公司非常少，二是管理水平非常低，三是这个行业的自律性非常差。这个行业的大部分企业，特别是七八年前，可能大部分都会采用炒作、虚假、夸大来作为吸引顾客眼球的一些方式和方法。所以，正是因为在这样比较差的基础上，秀域以诚信为基础的一个经营企业，反而脱颖而出。

[李晓宁]:可是在公司的前三年的时候，我们坚持诚信，坚持不夸大、不做文字游戏、不炒作的这种做法，并没有得到太多顾客的认可，因为企业很小，大家感觉不强烈。我自己的体会，企业大概四年多，快五年的时候，我们经营的这种方式开始受到一些顾客的认可，到今天，我觉得这一点基本是顾客选择我们的最重要的理由。

[李晓宁]:所以，对同行业来讲，同行业也能够知道这一点，能够把自己企业的自律性提高，把诚信的标准提高，然后不要给企业发展过程中留下企业的死穴，如果你做假，骗得了顾客一时，骗不了顾客一世。顾客今天选择你，是因为过去他信任你。如果有一天你在一个小小的环节做了假，顾客有可能还会信任你，可是他是把将来的信任透支给了你，他有一天发现的时候，他会把所有的信任都收回去。所以，我们在公司内部，我有时候开玩笑跟大家讲，我说出来混，迟早要还的。所以你不要认为你今天可以用到顾客的信任，你明天还可以用。你只有持续不断地让顾客坚持信任你，你才有可能持续不断地用到这个信任。这个对行业来讲，可能不只是对美容行业，对所有的行业都是这样的。

[主持人]:您刚才一直强调自律的问题。但是我们知道美容行业的水很深，顾客和商家之间的信息是不对等的。那么，秀域在这方面是怎样做的呢？因为我觉得诚信和自律真的特别重要，秀域是如何管理员工自律的呢？

[李晓宁]:我觉得在员工自律，关于企业来讲，关于我们企业的道德，很多企业都会把诚信两个字作为企业经营的原则，但是我会讲，这两个字是写在墙上还是写在心上。如果写在墙上，就让大家去背好了。如果写在心上，让这个团队所有人都要认真地去理解。我问大家，我说诚信是什么？员工会说诚信就是我们承诺的事情，我们一定要做到。我最近给大家另外一句话，我们做不到的事情，我们一定不能承诺。我们在经营服务过程当中，哪些是我们做不到的，我们一定要亲自告诉顾客。但是在这方面，企业的自律，你需要让员工和你的意见是一致的。

[李晓宁]:所以，企业的道德文化，首先是要被员工检验的。员工怎么样才能认可这个企业的道德、诚信。企业对员工的态度和方法上，首先让员工认可，这个企业确实是诚信的，承诺的一定会兑现，不会故意刁蛮或者苛刻员工，或者说不愿意给员工发展提供机会。你让员工先认可企业道德，员工才会对顾客行为表现当中表现出诚信来。如果员工不认可，比如这个产品本身就是很普通的精华液，你要把它讲成多么的高科技，是如何如何，员工心里是清楚的，他虚假地给顾客讲，他心里会害怕的，他自己没有底气，会害怕。你希望他在很多行为上再啊去给顾客做诚信，他潜意识会说企业都不是这样做，我为什么要这样做。所以，你要想让这个团队在整个顾客面前都表现出彻彻底底的诚信的认知，企业首先在员工层面的所有行为都是要经得起员工检验的，这个诚信才有可能被传递的。其实在我们服务业，我们要传递给顾客的所有印象，关于对企业品牌的认知，其实都是通过员工去传递的。

[主持人]:包括诚信品牌都是这样的。

[李晓宁]:对，所有服务结果、流程都是通过员工传递的。核心的角度是其实是在于员工层面上。如果你解决不了员工的问题，企业的广告做得再大，再有资金，都是解决不了顾客问题的，其实企业毁到最后，都毁到员工问题上。

[主持人]:您对企业员工有没有奖惩措施？比如有一些员工服务不到位，或者存在一些企业不可掌控的一些问题的时候，是不是有些奖惩措施呢？

[李晓宁]:这是肯定的。我们公司有一句话叫检查是执行的生命力。你要想让一套体系执行下去，没有检查是不可能有执行力的。所以，我想任何一个企业，关于奖惩都是非常清晰的。

[主持人]:在企业发展过程中，秀域有没有遇到一些瓶颈呢？

[李晓宁]:秀域的瓶颈，我觉得是中国服务业，包括中小型连锁业统一的都会遇到这个瓶颈。我觉得这个最大的瓶颈是管理瓶颈，我们的管理半径能达到多少，比如秀域有800多个门店，大家都讨论这800多个门店怎么管，其实这个问题不是别人问我，我也问我自己很多次，我们这一两年花了很多精力去讨论和学习，包括肯德基、麦当劳这样国际性的连锁企业，我们邀请他们高管跟我们做访谈，像这样的去讨论。这一年多，我能够看到秀域最大的瓶颈是管理上的瓶颈。但是，我们也正在不停地寻找方法。

[主持人]:我刚才也听您说了，您组织员工一起到蒙牛参观，当时你得知蒙牛可以参观的时候，是自发的还是接受蒙牛的邀请？

[李晓宁]:是自发的，当时企业比较小，是2006年去的。

[主持人]:当时有怎样的出发点呢？就是想去学习蒙牛的经验吗？

[李晓宁]:对，当时蒙牛在国内是企业文化精神比较有名的一个，当时我老想这帮人靠什么来统一。在企业经营最初的时候，我们最容易意识到的就是靠制度来统一，很快我们发现其实不是。因为制度不能让员工的服务态度获得根本性的改变。比如说你规定员工见到顾客一定要说“你好”，如果是制度保障的话，可能会皮笑肉不笑。所以他不能由衷的、不能由心而发的，顾客是看得到的。后来，我发现企业的核心首先要解决员工的思想问题，我们是出于这个原因去的蒙牛。我公司这方面做的工作特别多，我们去过蒙牛，我们公司到今天为止，每一年有两届的海尔培训班，就是会有基层员工、院长级的员工。

[主持人]:我看网上介绍，秀域的目标是打造中国美容界的海尔公司。

[李晓宁]:对。这个目标大概是四年前提出的，海尔是一个制造行业，它以服务获得制造的腾飞。秀域是一个服务业，我们的服务应该做到什么，我们应该做到比海尔还要好才好，但我们还没有做到。为了让我们整个团队有这样一个意识，我们公司每一年有两次优秀院长海尔培训班，每一届是公司优秀院长20%，也就是每一年会有20%的院长会送到海尔受训。

[主持人]:也是公司出资吗？

[李晓宁]:对。每年有两次，每次大概一百多人，因为这是我们的基层员工，院长级员工，每次培训我都会到场，这是让基层员工看到目标，二是意识到榜样的实际意义。如果我们不会自下而上认识这个目标是什么意思，怎样解决服务的内心问题，怎么解决我们服务自发完成问题的话，我们自上而下靠制度压是压不下来。

[主持人]:我感觉秀域是一个非常注重企业文化的公司，不是说用制度去压员工，而是让员工自发地产生对公司这样一个认同感。因此，秀域出了一本书叫《零损耗复制》，我想问一下，您当初的出发点是什么？因为很少有美容行业、美容公司来出这样一本书，给人感觉就是一个很大做文化的公司才会做这样的事情。

[李晓宁]:我把你的问题分开来解释，说秀域好象非常在意员工的思想，而不是去压。我觉得这两句话要结合在一起，首先我们要做大量的工作，让员工的思想和企业的制度，他理解的制度，愿意支持这样的制度，这是前提。但是，制度去管理和调整这个团队，甚至去奖罚这个团队还是必选的，不能只有思想没有制度是不行的。

[李晓宁]:刚才您讲的那本书，其实这本书最早是杂志社约稿，杂志社约稿的时候，因为这本书是三年前了，秀域大概五百个店，五年的时间。能不能找一个机会把秀域经营发展之路写一下，因为秀域前些年也不算太大，但是我们有一个很强烈的思想斗争，我说为什么要写出来，写出来以后，不是把企业经营的经验告诉同行，我们不是给自己培养了很多竞争对手吗？在纠结的时候，我确实想到两个企业，一个是海尔，一个是蒙牛，因为当时我们去海尔学习。我记得当时那本书出了以后，我问过类似一个问题，问过我们的同事，我说我们天天在海尔学习，在蒙牛学习，大家都在学习胸怀两个字，也许认为我们的胸怀很开放了，你们有没有勇气来我们公司学习，我问我们同事说，我记得我们同事没有一个人敢说“敢”，今天我坐下来一遍一遍问自己，说句心里话，我仍然不敢。但我特别希望有一天，从我开始，都愿意打开门让同行来学习。在这样的思想下，我们来写这本书吧。这本书写得很实在，我们企业是怎么做的我就怎么写的。最近要出第二本书，我写了最近三年的一些经验。这本书会写得比上次更有规律些，因为企业到今天，可能我们在很多经验上获得成绩以后，我们的经验会写得更好。

[主持人]:等于是《零损耗复制》的升级版。

[李晓宁]:对。

[主持人]:在书店会有销售吗？

[李晓宁]:还没有出，八九月份会出。今年是第7年，那本书的时候还是一个初期的经验总结，这段时间可能规律性强一些。

[主持人]:我听说您是全国三八红旗手获得者，这样一个殊荣，也证明了秀域在企业发展过程中承担了很多社会责任，您能不能给我们讲一讲。

[李晓宁]:企业的最大社会责任是把企业经营好。秀域有一万多个员工，可以这样讲，就有一万多个家庭，而且这里面大部分是女性，她们可能是妻子，可能是母亲，对家庭的影响非常大。我说企业经营好是最大的社会责任。

[李晓宁]:我们公司有一个故事，曾经有一个员工升职以后，我就问她，你升职，你家人会不会不同意呀，你这么忙。她说不会的，我老公和婆婆都说一定会支持我，可是我知道她刚刚进公司的时候，曾经因为工作原因和她老公和婆婆吵过架，说没有人带孩子，我感到很吃惊，怎么就变了呢？我们员工特别自豪地说，我现在升了，比我老公高多了。我感觉女性的社会地位的改变确实来自于她的经济地位的改变，包括家庭地位的改变。我觉得企业经营好的第一个社会责任就是把企业经营好。

[李晓宁]:我体验第二个企业责任，我觉得我们也会带领团队做一些捐款支持。最近有一个大的动作，要去成立一个秀域乡村教师基金，大概9月份会启动，我们会为这个基金大概捐一千万做这个项目。

[主持人]:这个基金是支援乡村教师，提升他们工资收入的。

[李晓宁]:对，我们在四川做这个项目，定点支援一些四川的乡村，给那种特困的乡村教师提供补贴。因为我们过去一直希望做一些比较支持学生的事情，后来我们发现，其实现在家庭还付不起生活费的家庭也不太多了，学费国家也免了，学生靠谁来教育呢？大部分父母都出去打工了，就是靠老师教育的，而老师愿意守在这个清贫的学校当老师的人越来越少，因为城市的诱惑确实太大，我们要解决学生的问题其实应该转移到解决老师的问题，所以我们和成都市教育局谈了这样一个项目，定点去做这样一个基金，我们大概9月份启动，乡村教师基金，其中有一部分钱用来做乡村教师的培养，有一部分钱作为乡村教师的补贴，还有一部分基金来做乡村教师特困基金来用的。

[主持人]:我们也祝愿这个基金能够顺利启动，能够为更多的乡村教师带来福利。我们知道美容行业是一个预付款的行业，在美容院，退款成为很多顾客的难题，在节目最后，请问一下李总，秀域在这方面是怎么做的？打消一下网友的顾虑。

[李晓宁]:其实退款，我觉得任何做经营的人，只要换一个角度想问题，就能把这个问题想清楚。如果你是顾客，你会怎么办？如果我是顾客，我对这个服务不满意，或者我对这个事情不认可，或者我由于很多原因，工作原因，我认为我的消费不能经营下去，我一定希望退款。其实秀域让员工意识到退款其实是赢得顾客一种方法的时候，我觉得我们很多员工都能理解，我一定要说是赢得顾客的最后方法

[李晓宁]:我说当顾客已经决定要退款的时候，道理上讲她已经放弃你这个企业了，她才会退款。如果你在退款的问题上弄得非常纠结，顾客第一她永远不可能再回到这个企业，因为她会和你成为仇人，现在网络和舆情发展这么大，它会影响250个人，我们告诉员工，最后由于这一个顾客退款处理的不好，其实葬送了自己250个顾客的到来，其实你的损失的顾客还要大。

[李晓宁]:我们首先是通过制度，我们公司有很特殊的制度，我们公司有一个特殊部门叫客服部，客服部是不需要通过任何部门的批准他就可以退款，而且我们每个门店都有一个电话，顾客都可以打到这个部门去。顾客如果在退款问题活得不了解决的话，是不需要和门店来纠缠的，他打到客服就可以获得退款。只要顾客没有消费的东西，都必须退。就是如果顾客要求我们没有消费的东西我要退，这种情况是没有条件的，必须要退。

[主持人]:这对其他美容公司来讲，这是很少见的。

[李晓宁]:但是我自己要给同行一句话，我们坚持这个做法，刚开始的时候很痛苦，因为退款也影响到利润，对员工来讲意味着收入，这是很痛苦的事情。我们坚持这几年来，我有一个很深刻的体会，很多顾客是因为退款才选择这个企业的。我们有一个顾客曾经跟我讲过一句话，为什么我会选择秀域呢？我听很多人介绍说秀域怎么怎么好，我都没来。有一天我有一个朋友说，你去吧，做不好会退你钱的。因为这句话，我就去了。

[主持人]:赢得了顾客的信任。

[李晓宁]:所以，今天整个团队对退款的认知已经没有问题了，但是让他们去意识到这一点确实花了很长时间，花了时间和制度去完成。

[主持人]:秀域今天已经很成功了，它现在是国内美容行业的领军企业。李总，下一步的目标是是什么？您现在又出新书了，又成立了乡村教师基金。您下一步对企业社会责任方面有没有远景的规划呢？

[李晓宁]:秀域在这个行业还算是刚刚初出茅庐，也不算特别成功。我们对企业的远景，我们希望将来能够发展成中国服务业的一个更大的企业，它可以在以瘦身为基础的健康产业，以抗衰老为基础的抗衰老产业，以美容服务为基础的服务产业，这样三大产业去发展。这是我们对未来的计划和远景。

[主持人]:我们也祝愿秀域在未来能够获得更广阔的发展空间。我们也希望秀域能够进一步传承中国古代中医技艺，为越来越多爱美人士真真切切、实实在在的服务，同时我们今天也感谢李总的到来，感谢广大网友的收看。再见。