佰草集的顾客管理之道:边品花茶　边卖化妆品 
 
 

    在中国市场上，本土的中高档化妆品企业与国外差距一直很大。佰草集自1997年创建以来，功夫花得最多的就是顾客管理，我们希望通过强势的终端营销建立属于自己的顾客群，从而和跨国化妆品公司相抗衡。

    佰草集在成立之初定位就很明确，那就是要做高端品牌。1997年，我们在上海的香港广场开出了第一家直营店铺，摆明了要和世界级的品牌企业同场竞技。我们深知，在高手林立的高档化妆品市场，走差异化道路是最有效的方法，而中国传统的中医学理论在化妆品市场上一直是个空白，因此我们便强调我们产品的中草药背景。定位明晰之后，接下来要做的就是让顾客充分体验我们的产品。

    目前化妆品销售比较普遍的做法是让营销人员帮助顾客试用产品，这样可以让顾客直接体验产品，提高购买率。我们也采用了类似的做法，但在上岗前，我们要求每一个营销人员都必须通过严格的培训和考核，他们不仅要学习皮肤护理知识，还要学习正确的沟通技巧。

    在我们公司，朋友式服务是必修科目，我们希望营销人员和顾客交朋友，让顾客完全放松，而不是表现出一种不卖出东西誓不罢休的样子，这样即使第一次能卖出产品，要想达成第二次销售恐怕很难。

    另外，店铺里的环境特别重要，细节要非常讲究，比如中草药美容文化的海报，精致的产品包装，别具一格的宣传品介绍，这些都能给顾客足够的刺激。其次，店铺内要始终播放着柔和的音乐，弥漫着精油的芬香，让顾客在试用产品外，还能品尝花草茶，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉上获得全面的体验。

    最后，我们在国内市场的调查还发现，高端化妆品市场顾客忠诚度还非常低，因此，我们便采用会员制吸引顾客。

    实践证明，由于高端化妆品市场的消费人群比较固定，采用会员制，提供更为深入的服务对提高顾客忠诚度非常有效。