1、有期望才会有抱怨或投抗诉

其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。

顾客的抱怨或投诉=期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务商家提供的实际服务﹥顾客的期望——顾客会很满意商实提出的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意商家提出的实际服务﹤顾客的期望——顾客会不满意

以上图表可得出一个观点——所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。

2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是：

① 期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。

由于此原因，顾客常问的一些问题有：

● 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉?

● 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化?

● 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕?

● 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效?

② 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是顾客缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。

由于此原因，顾客常问的问题有：

● 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗?

● 我的色斑为什么治好了还复发?

● 我治疗黑眼圈怎么效果不明显?

③ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，顾客缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。

由于此原因，顾客常见的问题有：

● 我的暗疮怎么似乎比前两天还重?

● 美白效果不明显，感觉比以前还黑了?

④ 顾客与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，顾客常问的问题有：

● 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。

● 我觉得这个造型太老气了，不像我。