一.美容院顾客满意及其抉择因素

一种顾客满意模型以为，顾客在进行消耗之前，心中就持有产品应到达的肯定的规范，从而造成希冀，在购置产品之后，他会将产品的实践体现同本人的规范相对比，从对比中判定本人的满意程度。这种判定有3种能够的后果：假如产品体现与顾客的规范相符，他就会觉得过度的满意;假如产品体现优良，超越了顾客的规范，则他会非常满意;相反，假如产品体现达不到规范，顾客就会发作不满。

例如一位顾客到快餐店用餐，他能够对那里的效劳抱有快捷、不便、清洁等希冀，假如实践状况与这些希冀相符，则他会满意甚至非常满意，然而，假如遇到满座或食物送错等状况他就会发作不满。能够看出，是否完成顾客满意有3个主要因素：1、顾客对产品的先期希冀，这种希冀起源于顾客本来的购置经历、冤家或共事的倡议或许营销者与竞争者的信息及允诺;2、产品的实践体现，3、产品体现与顾客希冀的对比。

满意自身又具备多个档次，详细说来，有5种心情能够用“满意”来形容：1、满意，指产品能够接收或容忍;2、痛快，指产品带给人以踊跃、快活的体验;3、摆脱，指产品解除了人们的消极状况;4、新颖，指产品带给人以新颖和高兴的觉得;5、惊喜，指产品令人出人预料地痛快。所以，宣称满意的人们，其满意的水温和起因能够是大相径庭的，其中有些顾客会对产品发作高度的满意，如惊喜的感触，并再次购置，从而体现出忠实行动，而大局部顾客所阅历的满意程度，则缺乏以发作这种后果。因而，顾客满意先于顾客忠实并且有能够间接引起忠实，然而并不用定如此。

二.美容院顾客忠实及其抉择因素

顾客忠实通常被定义为反复购置同一品牌或产品的行动，从而忠实顾客就是反复购置品牌，只斟酌这种品牌并且不再进行相干品牌信息搜寻的顾客。从某种程度上说，忠实是

非感性的。忠实依其程度深浅，能够分为4个不同的档次，它们是：

1、认知忠实，指经由产品品德信息间接造成的，以为产品优于其余产品而造成的忠实，这是最浅档次的忠实;

2、心情忠实，指在运用产品连续取得满意之后造成的对产品的偏爱;

3、动向忠实，指顾客非常神往再次购置产品，不断有反复购置的激动，然而这种激动还没有化为行动;

4、行动忠实，此时，忠实的动向转化为实践行动，顾客甚至愿意战胜障碍完成购置。

由忠实的4个档次能够看出，基于对产品品德的评估能力关上通向忠实的大门，因而，没有令人满意的产品体现，是无法造成忠实的。而依据产品体现所造成的忠实，也只是最低层的认知忠实，要取得心情、动向乃至行动上的顾客忠实，还须要更多其余因素的支撑。实践上，抉择顾客忠实程度的因素有3个，即产品品德的优胜性、个人的执着以及群体文化的支撑。卓著的产品品德或效劳品德是顾客忠实的最低请求，然而另一方面，只要当顾客对产品发作了感性上的认可，如喜欢、依靠、观赏等时，较高档次的忠实才会发作。