一位不满的顾客会把她的抱怨转述给8～10个人听;而美容院如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客;如果推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到正确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何正确处理顾客的不满和抱怨，稳定现有顾客，开发潜在顾客就成为美容师的一项基本技能。

抱怨处理 “六金原则”

1、树立"顾客永远是正确的"的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便因为存在沟通的障碍而产生误解，也绝不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题;如果顾客有误，也要参照这条原则。

2、详细倾听顾客抱怨的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也许还没听明白您的意思，请您说详细些。

※ 现在，我明白您的意思了。

※ 您能给我举个例子吗?

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不愉快、甚至是非常难听的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思考的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的抱怨时，应多站在顾客的立场思考问题，这样才能体会到顾客的真实感受，找到有效的方法来解决问题。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法也将变得顽固而不易解决。正确的做法是立即着手处理，倾听她的抱怨，立即做出处理或在约定时间内给予答复。如超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。同时，美容师处理问题的过程也应该让顾客能明显地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

抱怨处理“五大步骤”

处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客抱怨时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、 倾听顾客抱怨。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也容易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客抱怨时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。比如，用眼神关注顾客，使其感觉受到了重视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决问题做好铺垫。

※倾听事情发生的细节，确认问题所在：倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如："很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关……的问题"。并且在对方说明时，不时以"我懂了"来表示对问题的了解状况。