2、表示道歉。不管引起顾客抱怨的责任属于哪一方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出抱怨，表示她关心这家美容院，愿意继续消费，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得美容师向她道歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客抱怨，美容师都必须提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

※尽早了解顾客抱怨背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要注意积累听懂"弦外之音"的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客如果一再地强调"其实我并不是一定要你们赔偿我的损失"这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复强调商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※掌握问题重心，分析投诉事件的严重性：通过倾听确认问题的症结后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理抱怨的美容师在提出解决方案之前必须考虑的。例如，顾客抱怨买到过期的化妆品，美容师必须先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客希望赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的规定处理：对于顾客抱怨一般都有相关的处理规定，美容师在提出解决顾客抱怨的办法时，要遵循美容院的处理规定。对于同样的不满及抱怨，原则上都应该同等处理。

※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理规定处理顾客投诉，或无权为顾客解决问题时，必须尽快找到具有决定权的管理人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次气愤，前面为平息顾客抱怨所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必须诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行该方案。如果是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满意，这样不但会使顾客大为感动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客抱怨，美容师都必须做好妥善的书面记录并且存档，认真填写《顾客抱怨处理记录表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。