口碑传播是消费者对产品和服务的质量、水平的最直接最真实看法的非正式传播的反馈，是在无任何商业动机下对亲朋好友熟人的真诚推荐或告戒。它具有以下三个要点：①传播者和受传者都是消费者；②传播渠道为非正式；③传播内容是产品和服务的信息及观点。口碑营销一直是美容院赖以生存和发展的重要营销方式，也是专业市场的一大特色，美容院应该发扬光大这一传统。

口碑传播（营销）的特征

（1）具有可信性

广告和销售人员宣传产品一般都是站在卖主的角度，为卖主的利益服务的，所以人们往往对其真实性表示怀疑，尤其是虚假广告满天飞的今天，这种怀疑日益提高。而口碑传播者是和自己一样的消费者，与卖者没有任何关系，独立于卖主之外，推荐产品也不会获得物质利益，因此，口碑传播者传递的信息被认为是客观和独立的，为受传者所信任。

（2）具有针对性

由于口碑传播是消费者之间甚至是熟人亲友之间一对一的信息交流，传播者对信息接受者的爱好和需求都很了解，比如：传播者知道受传者--亲朋好友熟人有哪方面的需求，如皮肤护理的需求或文眉文唇的需求或美体的需求等。因此，可以满足对方的具体需求，提高传播效果。

口碑传播（营销）的意义

口碑传播（营销）具有极其重要的意义：

（1）可发掘潜在顾客。

专家观察发现，人们出于各种各样的原因，热衷于把自己的经历或体验转告他人。美国的一项调查表明：一个满意顾客会引发八笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客可以影响25人的购买意愿。由此可见“顾客告诉顾客”的口碑影响力的巨大。

（2）可减少购买风险。

在交易过程中，消费者和美容院之间存在着信息不对称，消费者往往处于信息劣势的不利境地，对产品的真实性能和服务的可靠性并不了解，因此需要承担一定的购买风险。为了尽可能地减少或避免风险，消费者愿意向购买过此类产品或服务的熟人、朋友等寻求意见，因为她们对使用过某美容院的某产品或服务的功能价值有着最直接、最真实的体验和评价。

（3）可提高品牌忠诚度。