第二个“四”指“四个理解”：1，充分理解顾客需求。比如夏天时有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度……对于顾客提出来的需求，要尽最大能力去满足；2，充分理解顾客的过错。顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客，比如一些一起来做美容的顾客，会在大厅高声聊天，或声音很大的打手机；3，充分理解顾客的抱怨。换位思考，如果我们是顾客，遇到这样的情况也许抱怨会更多；4，充分理解顾客的投诉。同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个服务员，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。

故事二：最善于用表格的店长

这位堪称“表格大王”的店长，负责一家中型美容院的店长，叫贾欣燕。欣燕平常翻的最多的，除了美容管理消费心理等专业类书籍外，就是她的那几大本夹子了。那些大夹子里全是表格，涵盖店面管理的方方面面。

欣燕对店长的职责有自己的理解，她觉得店长就是个大管家，事无巨细，包括水管堵塞了，户外灯箱不亮了，门头的字缺了一块，等等物业方面的事。而能把千头万绪的事理清楚的，表格无疑是最好的工具。欣燕现在已经养成了习惯，每处理完一件事，或者正在处理中的，她都会详细记录在表格上。“好记性不如烂笔头”，这是她的朴素逻辑。

她制订的表格虽然很多，但都实用简洁，主要包括，人力资源方面：《人员招聘登记表》、《人事档案表》、《人事考核记录表》、《员工生日登记表》；营销From EMKT.com.cn方面：《本年度促销活动计划表》、《已实施促销活动记录表》、《外联进度表》、《宣传印刷品登记表》、《促销产品登记表》；管理方面：《卫生检查表》、《产品盘点表》、《服务质量监督记录表》、《顾客投诉/处理记录表》、《顾客表扬记录表》、《失物招领表》、《退卡登记表》、《VIP贵宾登记表》、《VIP贵宾回访登记表》、《全年培训计划表》。

当把一项工作、一项制度、一项纪律变成一张表格的时候，它就会监督你做下去。在欣燕的影响下，员工们都学会了随身携带笔记本、便签纸和使用表格，工作效率和积极性自然得到大大的提高。

故事三：最会沟通的店长

牛根生说过一句话：企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅。那么怎样做才能达到一个充分的沟通效果？

汇美舍在郑州易初莲花专卖店的店长程程被她的员工和她身边的朋友们称做“史上最会沟通的店长”，她会想很多方法来增加沟通的渠道和效果，减少上下级之间的隔阂，使信息能在最快的时间内被大家共享。在汇美舍的河南市场内，程程店面的业绩排行前列。我们来看看程程主要的沟通方法。