店长故事：如何让暴怒的顾客笑着离开

柯琳(化名)是我带过的一位美容师，性格直爽而又感性，很容易被感动，也容易能逗笑。零五年进入直营体系的时候，还是学徒，从手法学起，从成功销售一支洗面奶开始了自己的美业历程。

到了一三年的时候，柯林已是一家四十多名员工的会所经理了。其实直营会所的管理很简单，主要是分工明确，比如美容师只负责手法服务和辅助销售，顾问负责顾客管理和直接销售，店经理则负责全店的统筹与业绩突击。至于前台、仓管、技师都各司其职，有自己的工作职能划分。

而她在前几天因为释放压力而给我倾诉了一个事件，让我提笔写下这段文字，以供各位美业同仁借鉴：

一位在企业做高管的顾客一周前预约了护理时间，而迟迟得不到答复。主要原因是年前顾客护理密集，店经理在统筹售后的同时，还要兼顾业绩的回笼。为了照顾那些可以出单的顾客，那么肯定是优先安排(这也算行业潜规则)。而已经完成销售的顾客，就会被顺延至店里不忙的空当来服务。

终于一周后前台留下空当，预约顾客来做护理，偏偏顾客到来的时候，里面在服务的顾客还没有走。为什么没有走呢？因为没有销售成功。店经理、顾问、美容师三个人在包间里对顾客“软磨硬泡”的进行“压床”。于是外面这位顾客只好委屈地在大厅喝茶等待了。

半个小时，一个小时！顾客发飙了：“你们是怎么搞的？一周前的预约还能变卦？这是服务行业该干的事吗？还是一家自称为‘五星级’的会所？”

“我知道你们忙，你们知道我也很忙！我是牺牲我的时间来配合你们的工作，你们还让我在这里等一个小时？”

“叫你们经理过来，我不做了！现在清算我所有的卡项产品！退卡！退钱！”

顾客对前台大声说。

听到前台这么大的动静，包间里几个人草草收场，“压床”失败！当柯琳走到大厅时，看到的是满脸通红、怒不可遏的等待的顾客。

看到柯琳出来，顾客只是一句话：“你什么都不要说了，给我退卡吧！”柯琳缓和了一下情绪，轻声笑道：“姐姐，别生气，真的别生气，我们里面说。”说完就要拉着顾客进里面。

顾客甩手道：“我不去了，也不做了，就在这里说清楚”。

柯琳抱着顾客的腰说：“姐姐啊，对不起。是我们不对，您也知道我是经理，我们在里面说嘛，我一定给你一个满意的答复。”

顾客这才不情不愿的和她走进包间。关了包间门，顾客劈头盖脸的一阵怒吼：

“我在你们这里做了三年多护理了，我看着你从顾问做到经理，我也一直支持你，可是你支持过我吗？”

“年底我的公司工作有多繁忙你知道吗？”

“每次我来到你们这里，这个要买，那个要做，我都配合了你们，我知道你们生存也不容易！我一年花十多万在你们这里，要的是舒服、是效果、是尊重！你们给我了吗？你们对得起我吗？”

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