顾客是受过高等教育的企业高管，虽然不吐脏字，但是言语犀利。用一句电影台词就是“句句诛心”！假如当时是我，估计我已经暴跳如雷了，没错，是我的错我承认，可也不能这样尖锐啊？

当时的柯琳从微笑到僵硬，从僵硬到有了怒气！她生生把准备爆发的火气又压回心里。她告诉我说，她当时有不下十几次的念头是“给她退卡”“给她退卡”！大不了不干了！老娘不陪你玩了！

但是她又想到，前面的顾客已经销售失败，就是因为眼前这位“发飙”的主而导致自己销售失败。那么，你让我损失几万业绩，我一定要在你身上赚回来！！！

她就这样抱着顾客，听她咆哮，但犀利的语言让她心痛，眼泪也不争气的流了出来。

当顾客听到她的抽泣声，声音也降了下来。毕竟是有素质的人，也意识到自己失态了。

柯琳道：“姐姐是一二年五月到我们这里开始做护理，当时体质亚健康得厉害。您的背部刮痧我亲自就给您做过不下十回。其实我也一直感谢姐姐您，今天这事，我真的无法解释，但是作为店经理，我必须来承担您的责罚。”

顾客叹口气说：“我知道你也不容易，我们不说了吧。你给我退卡吧。”

柯琳说：“今天这件事真是意外，我们都在一起三年多了，大家彼此都很熟悉也很信任对方。您再换一家地方，也要从头开始，我不是说别家的不好，而是我们毕竟这么久了。以前您也很满意，今天这件事，我真的很抱歉。您就原谅我们这一次吧。”

……

篇幅的关系，我就不再啰嗦了。因为文笔描述，无法表达太多的场景色彩。而在我和柯琳的对话中，我对她肃然起敬。这位我曾经的学生，已经到了一个新的高度：她学会了担当、学会了低头、学会了负责，更重要的是——她让理性战胜了感性，为了业绩，目标明确到了非常清晰的程度。

而那位顾客，最后微笑着离去，临走前又刷了后期续费的卡项。一位差点流失的优质顾客，又被拉了回来……余下两个前台张大了嘴巴。

直营店的业绩管理可以让一个新店长“疯掉”。这不是危言耸听，当年我们夜不成寐、半夜被电话叫起来开会的次数多不胜数。有些店经理严重神经衰弱，大把大把的掉头发，这也是直营店很多女孩子都抽烟的原因，因为压力太大了。

而正因为长期灌输的“业绩”习惯，让直营店在行业里一直屹立不倒。有时很多直营店迟迟无法扩张的原因，就是人才的不到位。说白了，就是一家会所的核心人才复制太慢，不然直营店会扩张很快，因为钱对直营店来说最不是问题。

这篇文章，也可以让我们的同行们理解一些美业更高层面的管理。仁者见仁，目标与方法是我们永远需要的阶梯。

本文作者：康城纬 养生连锁会所教育总监、美业高层战略设计专家、精细化店务管理导师

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