文/周庭锐

当了许多年营销顾问，发现人类的不快乐，实在是营销管理里头的一大问题。营销学研究的是如何与人相处、与人沟通、如何有效说服的科学，如果负责营销工作的人整天摆着一张臭脸，如何能够实现和顾客的精神对接呢？即使不曾摆出一张臭脸，如果营销人员的心里带着痛苦、带着空洞，那么就算强颜欢笑，也会笑得很假，笑得像一张扑克脸，那还不如不笑呢！

我想，不论是摆着臭脸还是强颜欢笑，有这样表现的人，肯定不是营销人。因为他还没体会到作为营销人的真谛。营销人总是快乐的。真正的营销人具备强大的快乐感染能力，就像太阳一样，发光发热，无时无刻不在散发着快乐的种子。

但是，我相信您一定遇见过许多不快乐的、但是从事着营销工作的人。例如前几天在北京一家商场的电梯里，就遇见了这么一位很不快乐的电梯服务员。“三楼到了”，她很不情愿地指指电梯外面，连正眼也不瞧一下客人。真的，一下子我的恻隐之心就澎湃地汹涌而出。好可怜，怎么日子可以过得这么悲苦呢？

其实不止是营销从业人员，我每天漫步街头，和我擦肩而过的人，多数戴着一副忧愁的面孔，低着头，紧紧皱着眉头，心事重重，举步维艰，像个游魂似的。金庸在他的《倚天屠龙记》里这么唱道：“熊熊圣火，焚我残躯。生亦何欢，死亦何苦。为善除恶，惟光明故，喜乐悲愁，皆归尘土。怜我世人，忧患实多。怜我世人，忧患实多.....”问题是，当一个人，真的需要这么悲凉吗？

或许人生真的是辛苦的。或许当一位营销人员，您的心境比起常人更加辛苦。还在台湾时，我曾经大量培训在一些连锁企业里从事服务工作的人员，例如台湾的曼都集团、三商行集团、东元集团里的摩斯汉堡等公司的服务人员、店长、区经理等等，深深明白从事服务工作的辛苦。

从事服务工作的人员整天面对各式各样的顾客，站在企业面对市场的最前线，是企业的橱窗，是公司营销能力的最直接展现。但是来店的客人不见得都是圣人，往往言谈举止带着怪癖异行的为多。即使客人都循规蹈矩礼貌周到，他们不一定都是快乐的客人。而不快乐很像一种病毒性的传染病，如果您的心性脆弱，很难不遭受这种病毒的侵犯，轻者忧苦烦心，重者会让您很想拿刀杀人。

就拿曼都集团的服务人员来说好了。曼都集团大概是华人世界里最重视服务质量的美容美发集团了。当大多数的美容美发业者都赶着通过加盟方式扩大市场份额的时候，曼都集团还在努力地自我克制，严格限制加盟店的数量，蜗牛缓步地建设他们自己的直营店。截至2010年3月份，他们在全世界的直营店达到536家，其中在大陆只有37家，以直营店的规模而言，绝对可以排入世界前三大。

相信您一定接受过美发师傅的服务吧？美发师傅的工作不仅是体力活，也是劳心活。美发师傅每天面对川流不息、应接不暇的顾客，不仅仅双手必需悬空干活一整天，更辛苦的是，还要和顾客谈话，听顾客的牢骚，听顾客对人生的种种失望、抱怨、和痛苦。美发师傅们有没有他们自己人生里的问题与困扰呢？当然有，但是他们必须放下自己的问题，至少在理发的时候，暂时充当顾客的心灵垃圾桶，甚至担当顾客的心理咨询师。

所以我常常对服务业里的从业人员伸出大拇指，说您们真棒，您们是人间的活菩萨，是值得我效法的榜样！想想看，心情是会传布的，服务人员如果是个心灵的魔法师，能够放下身段，愿意展现爱心、耐心、同理心，能够流露真诚的关怀、体贴，让客人接受服务以后，不仅外观变得靓丽了，心里也变得更清朗，眉头纾解了，离开时的脚步也变得轻松了，这该是多么美好的事呢！

我常常这么设想，假定一位美发师傅每天服务十位客人，带给这十位客人快乐，如果每位客人再传播快乐给十位他今天所遇到的人，那么这位美发师傅在一天里就创造了110位快乐的人。我们知道，快乐才能够带来可持续性的生产力，或许您一个人的微笑，就创造了国家1%GDP的提升呢！古人说“身在公门好修行”，意思是当官的人，每天的决策对黎民百姓影响深远，所以只要自己不是太笨，而且能够做个清官、好官，正可以处处行善，快速积累功德。其实身为营销人也好修行。带给顾客快乐，本身就是种美好的修行。