也许美容行业大多数经营者每天忙于盯着业绩的曲线走势图，而忽视了停下脚步考虑一下为什么那根曲线波动幅度那么惊天动地?更加少有经营者不为下一个月卖什么而发愁。

自07年进入美容行业以来，一直服务于大型直营美容连锁机构，对美容院营销管理体系、标准化服务流程、项目包装体系、营销推广活动、店务管理体系等颇有研究。但有一个问题一直困扰着我，为什么每一个月都要出促销方案呢?为什么客户投诉总是不断呢?为什么天天喊服务，服务总是无法真正改善呢?匆忙的脚步总能让人迷失，过于专注于一点也无法让人通达全局。于是带着对通达全局的视角我放缓匆忙的步伐，冷静的思索与观察。并走访每一家店面，了解每一个品牌，翻阅每一次的投诉档案，分析每一次的促销活动……

上周五出差娄底区域期间，区域经理将一起难搞的客户投诉向我汇报，似乎将希望的光芒完全系于我身。于是立马向当事人及曾经接待过该事件的客服专员了解事情原委。其实起因很简单，因为该顾客去年某次来店护理期间，店长因其不是钻石卡顾客，而对其冷淡，造成了顾客情绪的反感。随后双方矛盾继续升级，直至达到顾客要退卡的程度。而无论区域还是公司都希望能尽量安抚顾客情绪，最好不予退卡。可是对顾客的卡项越送越多，但却没起到相应的效果，甚至对顾客其他方面的允诺也大多没有兑现。这是一起典型因服务引起的客户投诉，原本只是一件极小的事情，却发展到不可收拾的局面。

为调节疲惫的身心，当晚我和同事一起去该市某足浴城洗脚放松。本来还在怀疑，这样的小城能不能找到专业的足疗城，可是到了该店以后，店内富丽堂皇的装修立马打消了我的疑虑，一种叫做信赖感的东西由然而生。不过更让我感觉舒适的是每一位服务人员超级热情的接待还有极其礼貌的语言。当我们躺下之后，服务员端着水果沙拉和饮料进来了，58元还有如此的服务让我有点意外，可是更意外的是服务人员竟然是单膝跪地将水果和饮料放置在茶几之上的。那时我非常惭愧，为什么同属服务行业，甚至我们的收费比他们还要贵许多，但人员素质却有如此大的差距呢?或许是因为他们大多单店管理，老板就在身边?或许因为他们按单次提成，不以销售提成为主，所以必须做好每一次服务……但这是理由吗?如果我们的店面能为顾客提供如此的服务，还能有那么多投诉?果真能这样热情，即便顾客有轻微过敏，那也不好意思投诉了吧!

如果下次还去娄底出差，我绝对会继续去那家店面消费的。同理去想，为什么我们很多美容院的顾客续卡就那么难呢?我想这是我们众多美容从业者所共同思考的问题。归根结底就是服务的问题。当然服务不是狭义的服务，而是包含如下七个方面：1、标准化的服务流程;2、接待、礼仪、礼貌用语等;3、专业技术、专业理论等;4、硬件设施、设备等;5、卫生情况;6、产品质量;7、服务细节。如果能做好以上七项，投诉与续卡难的问题不都迎刃而解了吗?当然说起来容易做起来可不那么容易。行业的现实条件是从业人员素质偏低，也许一时的微笑接待还可以，长而久之那就不好说了。而且美容师的主要薪资构成由业绩提成部分而来，那美容师自然会对频繁出卡的顾客热情非常，而一旦出卡频率不高，热情自然也就消失了，甚至对顾客还会敷衍了事。

那么如何解决这个难题呢?首选对于从业人员要在源头上把关，加大招聘筛选力度，并采取一定的淘汰制度，如末位淘汰制等。虽然美容行业人员流动性很大，可也不能为了招人而招人。现在的局面说得难听点就是，不管是人是鬼，拉进来一个算一个。当然同时也要做好相应的福利保障，让员工更加有归属感。

其次，是需要所有同行共同努力的，探所一种新的营销模式和薪资结构体系，能从制度上引导员工更加注重服务的热情度。不管任何类型的美容院，现行体制都是鼓励美容师引导顾客开卡，至于员工服务质量如何，服务究竟是放在第一位还是第二位，那都无法把控，任其发挥了。可是当经营日渐艰难、投诉日渐增多的今天，还能如此继续吗?恐怕生存都将出现问题了。

最后，应该要着手建立一套完善的培训体系，从岗前到在岗，从储备到晋升，从销售到服务，从技巧到基本素养等，特别是要开展一系列深入灵魂的关于服务意识方面的思想洗礼。因为意识再好的人也会随环境改变而改变，只有不断引导，不断培训，才能将服务意识根植于员工内心深处。