本次论坛在北京召开，论坛针对2011年电子商务行业新模式及新热点展望、电商企业的良性竞争与社会责任、电商如何与新媒体进行对接融合、如何利用团购，微博等新概念促进电商营销、如何对电商供应链进行有效规划等问题进行分析和探讨。新浪科技作为首席合作门户进行全程直播。

以下为实录：

吕长城：各位大家下午好，非常感谢能够在这儿坐到现在的，我觉得我们对电子商务还是很虔诚，大家给我要求是让我在最后一个环节把主题能够凸现出来，我也承担了这个义务，我简单介绍一下我们，芳草集是在电子商务诞生的化妆品品牌，我们到当当卓越，京东等等主流电子商务开始销售我们的产品，应该是草根电子商务相对做得比较靠谱的。

我今天这里演讲主题挖掘用户需求到提高成交量。我做一个调研，我要问一下有在座电子商务不管是开店在电子商务网站工作的人举手，在网购经验有过一次网购经验的人举手，基本都有，5次以上举手，有很多问题就不用太细讲了。

用户需求到用户行为，电子商务用户行为根据数据变化的变动可视化，其实这是早期很多电子商务忽略的问题，我们在这个点上花非常多的时间学习，用户行为分浏览购买行为，目录浏览鲁斤，搜索关键词及后续行为，访问促销用户行为，关键点是数据更新，最能够解决用户需求点是商品本身所以从流量到数据到商品，这个我们觉得可控板块就是在数据，我相信很多人一定没有认真把你的所有数据不管你有多少转化率，定单率也好，关联率等等放在一起应用，做完匹配发现所有数据都不是成体系报告，我们在09年7月份做了一件事情到现在，只不过早期我们是用人工做，我们现在做自动化报告。

我会要求我的员工告诉他最重要三个指标，问他们每天看十个指标是什么，我问一下各位每天最重要看三个指标是什么，你看哪三个指标会很心安哪三个B2C指标变化会很恐惧去年在淘宝做了一调整，把用户数据变动做优化，我们单店每年20万流量到40万，70万，90万，一周以后100万，我们在淘宝首页做了一个广告那天流量达到300万，没有优化每天发三千包裹，高和低对电子商务都不是常态，稳定是常态，那个时候我们定下一个指标，流量数据超过50%营业额增长超过15%这两个指标同时出现我们全公司无条件要加班总采购到仓储，我们再研究深的时候，我们会把一些东西拿出来，比如说流量，转化率到什么程度，到毛利率，准时达到率有很多东西，为什么京东怎么关注物流快递，很多人做货到付款，如果这个产品没有准时到，不管是付钱没付钱会有库存，物流压力，客户弃单以后对物流的损失。

退单率我们讲叫放弃率，所有网站报成交额是几百亿，所有网站都不报收入是几百亿，用户下单不管付款没付款退货没退货都算成交额，但是不以为这收款很高，所以有三个已有成交额和收入，非常搞电子商务死在这个上面，原因在哪里，今天做了200万，实际付款只有50万，第二天所有客服要做什么事情，要求这些人付款，确定付款名单，以至于供应链占有率越来越高，收入百分点影响营业额收入7个点，都是比值性增长，你们每天看什么指标，关注什么，从你总关注三个指标，到十个指标，基本可以判断你公司情况和已经成长到什么程度，以及体系有多少人，别的可以不用问。

所以电子商务相对比传统领域更加朴实化，更加简单。我们看运营价值，对数据指标了解程度，在这里提出一个词，什么叫采购率，采购率越高产品一定是周转率越高，有的很采购率很低，但是单价很高，为什么这种产品部交易，这个问题困扰电子商务很久，今天讲电子商务核心是什么，最大核心是解决零售问题，零售核心点就是提高效率，通过数据指标可以判断，我们用户想什么，看什么，关注什么。

这个是BI申报，自动生成报表，我们通过这些报表数据提升BI数据，我们讲三个板块，L3D，L7D，预估营业额，商品参数内容，参数。这就是说从后台前台配合的时候没有人做这个事情，我们做这个事情是今年6月份开始，我们有营业额有所增加，应该叫标志性提升，这个是我们觉得很震撼的事情，我们没有想到，这几年做电子商务改变更大，最成功不是我，是李宁电子商务平台，他们做了四个月的WA和BI他们做了一次内部促销转化率高达13%，这个是中国从来没有网站转化率超过9，他差距10。

李宁关注数据很搞笑，一个更新率一个是碰动率，很多做电子商务零售都不知道碰动率是什么意思。什么意思当一款衣服上架第一天看不是营业额是看多少人碰他，如果一周，两周没有人碰这个产品肯定热不起来，会考虑是什么问题，是陈列问题，今天网站都不关注，意味着就是说广告部够，投入不够，流量不够，这些都是扯淡这些太依赖于技术解决问题，钱解决问题，不拿智慧解决这问题，第一天如何降低交易成本同时拉高营业额。

核心竞争策略与优势与数据驱动以用户为中心，渐渐建立对市场把控，对用户对产品本身，体系增长这个是很关键，今天我的主题是如何提高成交量，有非常多用户，评价有没有认真看过，我团队，产品经理每天会看好评，不管好的坏，只要有特点，我们技术还不够先进，不能像亚马逊把所有好评做比对，但是我们从第一天开始就做这个事情，而且会继续做下去。

收藏我在去年讲收藏才是王道，购买不是，收藏代表感兴趣程度购买代表这个用户感兴趣成果，今天这个商品促销很多客户都下订单甚至付款，但是不代表这个商品很火，为什么很多线下百货商场和零售商看不起搞电子商务的原因，你们卖这么多营业额有什么能力，花这么多钱，那么多人，那么多广告，很多百货商场随便做促销可以做千万级，而我们从来不关注，甚至不了解为什么他们关注指标非常细，每一个单位面积，时间，每个人单位产出是什么，大家很关注用户购买行为，从第三方用户都可以搜索到这些信息，一个数据中心要求我们BI部门一定是涉足各个部门，这就是我们现在要发展方向，数据分析逻辑逐步改为自动处理数据，有这样一个公司，软件每小时对搜索引擎系统扫描3600次，这个是一块，出一块零一分就是第一名，不是我在黑屋子就买这个阶段就是第一名这样可以使用户省很多钱，我会以数据说话，有非常多从来不优化数据，垃圾流量多转化率势必降低。

反过来流量很高，转化率失去购买环境为代价，最后很难产生用户对你信任，不但提升客户体验，打造用户体验，提供便捷购物流程，今天淘宝如何不做跳转页面，在三个页面内解决支付和在7个页面，每增加一个页面是15%的成交量失去完全不对细节做优化是没有价值的。大家解决一站式购物问题用多来形容，丰富不是多，你给他很多选择反而不丰富，叫乱，丰富一定不是多，但是今天B2C以多为前提，浪费消费者大量购买时间，最后结果是让消费者更讨厌你。

提到买家体验和忠诚度，这个重要意义不用我讲，我讲一点，我们都可以问一个问题快递费是逐年降低还是升高，单价超200元必须，这种用户回报率在70%，你们有没有分析成本增高对营业额增高多少，包裹意义讲只增加十块钱，如果能谈下来的话这就是价值，我不是说快递好用户体验好。比如说你的赠品，有没有关怀用户体验，派出一万包裹8千做了回评，意味着8千订单有可能进行第二次购买，我就是价值，有没有为用户体验度打造，忠诚度一定是有平衡的，忠诚度已经超过里的投入，另外投入深度和广度，为什么今年品牌商角色越来越重要，刚刚很多人跟谢总聊天，包括海泰克，品类之间关系有多少人平衡，今天淘宝更懂品类，已经是复合式增长，而不是只看流量和转化率，不知道凡客走了没有，他广告做得及其好，这一点亚马逊花6 年时间搞懂这个问题，我们中国人没有看，看什么我的产品很好，品牌很好，好在哪里，表现不出来，一点价值没有，商品丰富度是用户看到时候不觉得时间很长，也不觉得很短，看完就知道怎么买，不用再给客服交流，淘宝更多店面开始做无客服销售，为什么B2C反过来，你失去自己的优势，最后结果是什么，一个平台失去这些使命结果一定是肯定很必然。

底价优势，不是价格低是价值高，底价结果是平台受损失，我之前不知道我后来跟一个平台交流，他说我每个月100个促销45次是针对好客户，我问了一个问题，做了一个调研，80%老客户从来不承认低价，我们持续跟踪一年订单，一直在涨，我觉得这个就是很大的一个价值体现。

从内容到实现，从商品评价到商品权重分析，评价到平分我们应该改成点对点分析，每一个评价可能对商品位置，商品价格，摆放产生影响，最后一个建议一定要做 CRM，今天用户采样分析，最大交流是每一次购买才是交流怎么做，我们经常实现把这个产品主图换一个设计，不做广告最高有70%提升这就是交流，我们去年设计费劲250万，今年是750万只是设计费用，这是我们做的事情，我们已经今年只需要投300万，后来我们到了7月份已经增加到500万我们还没有停下来，12月份一年超过750万，为什么这么多在实体店这部分成本都到店面装修了，网上真的不需要吗，网上没有空前概念吗，我们来讲是从渠道到建立，从你讲零售概念到他对你认知承认你这个平台，承认他主要生活消费渠道这个过程是很 困难的，最短需要9个月，你需要跟踪9个月用户在你平台行为才能得到他对你定位和认知，我们今天没有根据大的平台，我们拿小的网站店铺做实验。

电子商务公司为对世界冲击最大的东西不是别的，是我们数据一开始就是免费做，一开始跟踪数据，改变供应链，优化用户体验，这个是我们公司成立最大的价值，不仅仅是冲击线下，过去这些品牌，这个完全没有意义。