在融入美容行业以来，很多时候被项目、被顾客、被活动搞得不亦乐乎，亦或许是风生水起。但总是在这样的市场膨胀中，心里却暗暗的担忧，这是我们想要的吗?这样能持久吗?我们需要冷静与理智，原因很简单：内因起决定作用，而现实我们的业绩很多来自于外部的干预与引诱。

恰巧，今天在美发店洗头、按摩、护理的过程中，让我找到了美容行业(美容院管理)中的又一个关键词——流程。在我看我，这词具有代表性和创新性，即如何建立流程，实现美容院管理的流程再造。

对于理发店，我认可的是少销售(洗头前、中少推销洗发水)、少问(理发中少问客人怎么理，更多是主动向客人构建适合的发型)，注重本质的服务要点——洗好头、剪好发。今天店里的一项服务让我倍感高兴和舒服，就是在洗头后，按摩头部前将一条热毛巾放在了后颈上，然后再按摩。上次的时候，就是没有的。对，就是多了这条热毛巾让我满意了!是创新，更是流程的再造，更大限度提高服务的满意度。

我想，不管是他向别人学的，还是自己创新的，至少他的关注点和出发点是值得表扬的。一是围绕客户，持续关注内部优化，这种工作方式和习惯是做大的基础;二是关注——试验——确立的体验式学、研、产的学习观、执行观。

最近，在跟终端店谈管理中一直强调内部管控的轻重缓急问题，一是做好技能技术，二是做好服务标准，三是店务知识学习，意思也就是明白服务业的本质，不可舍本逐末。试想下，美容院有没有练就一套、二套自创的、特色的按摩手法呢，如像大街小巷写的中式、泰式按摩。如果有，经过一年两年有没有再进行过流程梳理，进行过体验式创新并实施呢?现实是我们的大小美容院最吸引人的是不断出现的新词汇，概念性宣传语贴满了可贴之处。

其实，美容院要实施流程再造的地方有很多，有服务接待流程的、有服务手法流程的，每一个都是巨大的管理项目，而每一个流程的优化再造都将会产生巨大的影响力，都必须从一个动作、一个动作去评审。做好了这点，就可谓是细节决定成败。这也就是企业的第二个阶段吧，从生产型向市场化、粗放型向精细化管理的开始吧。

当然，为了做好美容院的流程再造工作，我认为需要把握以下几点：1、确立美容院项目的技能手法，并形成流程作业书;2、实施技能手法评选机制(固定周期、不同环境、不同参与人)，邀请一男一女作为手法体验式，类似品酒师;3、设立流程再造奖励机制，鼓励全员创新;4、注重流程再造的宣传，并努力将成果转化成市场收益。

企业流程再造是20世纪90年代初期在美国兴起的又一管理变革浪潮。根据它的创始者哈默和钱皮的定义，企业流程再造乃是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。流程再造在我过去的工作环境中是经常被提及的词语，也是在一定时间都必须作为一个项目进行讨论、实施的工作。

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