刚刚过去的2010年，不断出现的企业危机成为公众关注的焦点。富士康 N连跳事件、腾讯360大战、霸王洗发水致癌事件、紫金矿业污染事件、金浩茶油致癌事件、五粮液酒窖所有权之争等等，给当事企业都带来了不小的负面影响。上海交通大学舆情研究实验室、舆情网日前在沪联合发布了《2010中国企业舆情与危机公关年度报告》，其中对2010年中国企业整体舆情特点、各类企业的舆情特点及其危机应对能力等进行了分析评估。报告显示，2010年企业舆情应对能力普遍偏低，民营企业在危机事件中所占比重最大。同时也为以民营企业为主体的化妆品行业敲响警钟。

新媒体渐成负面曝光新渠道

现代企业不可避免地面临着各种危机，随着企业危机舆情的增多，其影响力也日益增大，企业危机公关与企业自身、行业发展、区域经济、社会发展的联系日益紧密，一旦应对不当，负面影响不仅损害企业的品牌和发展，甚至影响所属行业和社会就业的发展。从2010年50个重大企业危机事件的曝光方式来看，新媒体渠道首发的比例高达44%，网络论坛、博客、微博、网络新闻、手机等成为企业危机曝光的重要方式，其中微博异军突起，成为2010年中国企业舆情应对与危机公关的重要渠道和有效手段。

金浩茶油致癌事件中，记者通过个人微博披露事件，金浩董事长也通过微博向消费者致歉;在霸王洗发水致癌事件中，霸王集团开通了“官方微博”，近4个小时内，连续发布了17条之多，第一时间向公众传达了自己的声音。究其原因，微博作“自主媒体”导致传统把关人功能进一步式微，甚至形成失控局面。同时在网络上，负面新闻受追捧程度高已成为不争的事实，尤其是针对知名企业;而企业在网络应对挑战还没有更为有效的思路和手段时，微博的出现无疑又是雪上加霜。因为面对由此而来更加迅猛的病毒式传播，传统思路的斩杀源头或链接几乎变得不可能。今时今日，企业该如何应对一夜间铺天盖地的负面消息，网络时代的危机公关又该怎样进行呢?

网络危机公关 关键词之一：舆情监控

何为“舆情监控”?舆情监控是整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。简单来说，就是将你公司的相关信息搜集整理，汇总给你看。并且时时进行监督，一旦发现负面消息，立即预警提示你尽快做出反应。舆情监控的信息来源由于信息的高度发展，信息大部分的来源已经转向网络。网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”网络成为反映社会舆情的主要载体之一。网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。

从《2010中国企业舆情与危机公关年度报告》中可以了解到，2010年中国企业舆情应对能力普遍偏低。企业舆情应对和公关能力各分指标中，现实问题解决能力、沟通能力、信息发布及与公众沟通的能力表现平平，而事前的研判、事后的危机恢复管理以及舆情应对过程中的议题管理能力则显得较为薄弱。可见，企业在事前研判、事中的议题管理及事后的危机恢复能力有待提高。记者采访了Wisers慧科讯业有限公司的Account Manager Mia小姐，她表示：目前，外资企业对于舆情监控的重视程度明显大于国内企业。某知名国际化妆品企业与Wisers公司合作，监控其一整年的纸质媒体广告投放、新闻报道出现频率、网络正负评价等方面的舆情信息。从而全方位掌握于己相关的第一手资料。这样一旦有负面报道出现，便可迅速做出反应。这就使企业在危机发生时，处于主动地位，以积极态度应对迅速应对危机，保持于公众的良好沟通，能够及时争取公众的理解。

网络危机公关 关键词之二：网络推手

如果你觉得一夜之间网络走红的草根明星是运气使然，那可未免太过单纯。其实不少热门网络事件都是由网络推手在背后“暗箱操作”的。网络推手成为一类新兴企业或团队的代名词，他们通过网络新闻、论坛、博客、QQ群、搜索引擎、视频及平面媒体整体推广，网络公关与传统公关并驾齐驱。制作相关的策划，团队执行，引导舆论，从而达到推出新人或者企业产品的目的。

目前，不少中国本土企业不善于运用新媒体进行危机公关，究其原因有两点：一是中国企业更倾向于通过传统媒体发布信息。二是中国企业把危机公关业务大量外包给国际公关公司。其实在危机公关中，假如企业能够态度积极主动，发布正面报道，保持与公众的良好沟通，才能够及时争取公众理解，挽回品牌声誉。记者从沪上一家网络推手负责人处了解到，其公司的主要业务涉及企业品牌网络宣传推广、产品网络宣传推广、事件的炒作与宣传、公司品牌美誉度维护等多个方面。并且与沪上几家化妆品公司保持良好的合作关系，利用门户网站、美妆论坛等平台发布消息，一方面进行产品使用效果的正面宣传;另一方面进行负面消息的迅速删除和源头控制。

网络危机公关 关键词之三：善用微博

随着全民微博时代的到来，越来越多的人被这种信息传播平台聚集在一起。于此同时，微博也被看作是企业在处理危机公关时使用的全新手段。危机公关所强调的主要原则就是快速处理信息，在事件发生时，企业往往受制于媒体的舆论导向，很难按照自己的意图决定何时对外发布信息和推动事件进程。这时微博能够快速传播信息，并且作为自主平台的优势得以展现。企业成为事件核心信息的制造者，可以在最大程度上掌控信息传播的整个环节，直至到达终端，与受众实现零障碍接触，从而有效避免了失真、过滤、曲解企业意图，以及与媒体沟通可能带来的障碍与被控制，这有助于企业摆脱媒体把控、处理信息这一中间环节。

2010年7月14日10时，霸王公司做常规媒体监测时发现，香港媒体《壹周刊》刊发了一篇以“霸王致癌”为题的报道。13时33分，霸王在官方微博上发表了《霸王集团关于香港壹周刊失实报道的严正声明》。14时36分，霸王在6分钟内连发10篇微博，对二恶烷做出解释说明。17时25分，霸王发微博称，集团已将样品送交第三方检验机构进行检验，并预告：第二天将可能组织媒体发布会，进行事实澄清和信息发布。虽然整体而言，这次危机公关仍不理想，但就微博的作用而言，霸王能够凭借微博公布信息，将媒体集中到微博上，减少了相关猜测，提高了危机公关的效率，对业内仍有借鉴意义。