正确处理异议

① 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。

● 如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！”

● 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看……”

② 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径！

③ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事化了。

④ 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。

×　顾 客：“太贵了！”

美容师：“一点也不贵！我们是统一定价……。”

√　顾 客：“太贵了！”

美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析……。”

正确区分“热着”和“温着”的顾客

● 热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾客介绍适合她的护理疗程和产品。

● 温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。

那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢？我们要考虑以下因素：

顾客目前的消费情况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客；反之则可以热着顾客。

顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就显得不切实际，也可以“温着”顾客；反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。