美容院顾客投诉是经营者最怕碰到的，顾客投诉可能让人不快，处理顾客投诉是美容院最棘手的问题。一旦处理不妥，不但会失去投诉的顾客，连带着还会失去大部分的顾客，所以美容院在处理顾客投诉问题时一定要谨慎，千万不能一味的推脱。顾客在投诉中会指出美容院的一些经营不足，以便经营者改进经营与服务。

１、投诉处理后如果顾客仍不满意怎么办？

（１）不要过分自责。当你遇到的顾客确实不讲理时，你必须要尽一切努力，首先克制自己的愤怒和沮丧情绪，避免把这种感受直接传递给顾客。

作为美容师，必须牢记如下事项：①如果你已经为达到顾客满意做了一切尝试，那你毕竟尽力了。②别把任何事情当成一个人的错。如果事态不是你个人所能控制的，请尽力而为，但千万不要过于自责。③不要对同事（或自己）反复再现和回顾过去不愉快的经历。④把每次对顾客接触的经验看成是改进服务的必经之路。

（２）认真思考问题所在。

当顾客的投诉获得解决后，作为美容师或经营者请思考一下可以在哪些方面改进服务技巧并提出问题：①此次顾客投诉的本质原因是什么？②顾客怎么样看待投诉问题，主要责任在谁？③你如何看待这次投诉的问题？顾客是否也有部分责任呢？④在处理时你说过的哪些话对此事情的处理有帮助？⑤你说的哪些话对处理此事不利？⑥你是如何表达对顾客的关怀及处理事情积极的态度？⑦你还有哪些不同的处理方法？⑧你认为顾客由此还会继续光顾美容院吗？ 

2、如何应对棘手顾客？

（１）心态平和。服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等都不相同，就会对我们服务工作要求不同，甚至会有所挑剔，所以我们也应心态平和的应对。

（２）美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客心理，掌握顾客的性格和特点，更要热情、有礼、主动、周到地为顾客服务，力求将服务做在顾客开口之前。

（３）通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作。

（４）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，表示出歉意的诚意。

（５）如仍不能解决，应向上级反映，做好情况记录，留做资料备查。

【案例分析】