对于美容院经营来说,美容师十分重要。在接待顾客、与顾客沟通的过程中,美容师应该时刻注意自己的专业形象,用专业的沟通语言以及服务赢得顾客的心。
当顾客进入美容院时
顾客对美容院的第一印象很重要,顾客花钱到美容中心,是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息,所以,美容中心不同于医院,应该给人温馨愉悦的服务。因此,顾客进来以后,应该首先见到的微笑,听到的是“您好!”的问候,并以专业礼仪和专业术语,迎客入内,倒茶引座,让顾客觉得美容师有修养、有气质,专业水准高。
(一)前台迎客人:
热情迎接,引见顾问
(二)美容顾问侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师
1、入座奉茶:老顾客来了后要问:是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。
2、配制茶单:美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶,美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。
3、填写咨询表格(客户档案)
新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。
4、推荐护理疗程:根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。
5、引荐美容师:措辞得当,竭力推荐。
【相关话术】
1、开门迎客,道欢迎词。顾客距前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说:“您好!靖进!”顾客进门,美容师应热情 主动上前问候;“您好!我能帮你什么?”
2、客人坐好,立即倒茶,并亲切交谈,递上相关资料。
3、如果是来咨询的顾客,问候语是“您好!请问想咨询点什么?
4、如果是第一次来做护理的顾客,问候语是“您好!请跟我来!”“您好!请到美容二室。”“您好!是做保养护理吗?让XX给您做好吗?她的手法很到位,您试试。”
5、如果是经常来的顾客,问候语是:
“您好!今天想做什么,上次做完后,感觉怎么样?”
“您好!看上去皮肤滋润多了,您自己感觉怎么样?”
“您好!约好了美容师吗?今天想让谁给您做护理?”
当美容师为顾客服务时
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