(2)培训内容

美容师的培训内容，店长必须在每一次例会中加以训练、指导和强化。学习后要不断地复习，而复习的同时还要不断地练习。只有这样才能达到学习的最终目的)——学以致用。

A、职业道德：

美容师对自己充满信心。对自己服务的美容院充满信心。遇到顾客投诉，应冷静安抚客人，寻找最合适的解释理由。对每一个顾客一视同仁，不要背后论人长短。在顾客前面不谈私事，做个安静的听众。

B、专业知识

文化素质：

(1)美学知识

(2)地理和风土人情

(3)生活常识

(4)与行业有关的化学知识，电学知识，数学知识，生理及医学知识，力学知识……

技术素质：

(1)专业学科的了解和技能的熟练

(2)边沿学科的了解和应用

(3)解决问题的能力和控制形势的能力

(4)组织能力和管理能力

(5)沟通能力和人际关系

C、品牌背景

美容院的品牌和所代理的品牌

D、公关礼仪

热情大方，主动有礼地接待每一个顾客。“您好”!、“欢迎光临!”是每一个美容师时常挂在嘴上的招呼语。学会及时、恰如其分地赞美顾客。技巧性地指导顾客填写登记表。可以从登记表中了解顾客的消费能力。留心倾听顾客的问题和需要，细心分析，推荐适当的服务项目，为顾客做护理的过程中，应耐心地回答顾客的提问，规范认真地做好每一道程序，同顾客沟通应把握好尺寸，保持恰当距离。推荐产品，要把握最恰当的尺度，保持恰当距离。服务结束后，征求顾客的意见，及时做好下一次的预约工作。如果顾客不满意，应及时道歉，不要同顾客争吵。顾客离开时，应有礼貌与顾客道别并亲自送到门口。

谈话主题的选择与技巧：

美容师尽量去了解顾客的心理，在此基础上选择较适合的谈话主题，例如：美容化妆、流行服饰、发型、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、体育活动等。对所选择的话题，美容师应掌握较丰富的知识及信息。

为了使护理服务的过程及气氛和谐和愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下原则：

——主动打开话题。

——少说多听，不与顾客争论。

——不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后论人长短或技术较差的同事。

——不要处处表现出优越感或让别人觉得有威胁。

沟通的会话原则：

(1)“Yes”and“No”法：先肯定对方，再提出异议，不要马上否定对方。

(2)提问法：用提问的方式，促使对方回答你所需的答案。问问题前先预测顾客可能回答的答案，问一些顾客回答肯定的问题，问一些简单的小问题，不能触及顾客的隐私。

(3)转换话题法：尽量在适当的时候，巧妙转换目前话题，进入你的话题范围。

(4)回音法：当顾客表达观点偏激时，先重复一下对方的观点，再把自己的想法作为一个例外提出。

(5)决定法：当对方在犹豫时，自己果断作出决定，打消对方的疑虑，达成交易。

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