当一个美容顾客有了问题。对你的美容院的产品质量、价格和服务质量表示不满时，您必须抓住这个时机，尽量消除她的不满、不快，使她变为满意。当美容顾客向你表示不满时，请你务必首先作好“听取”不满的准备。在任何情况下望于听取，都应当被视为一项必须遵守的纪律，尤其在美容顾客表示不满时更应当如此。

当一位美容顾客讲话时，她便会不自觉地向你发出一些报警信号，能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取，别打听她（她）的话，听取她（她）要向您讲的一切，即便是最大的委曲，一经说了就自然地会平息下去。她的陈述也许很奇怪，或者很荒唐，抑或只是她自己的凭空想象，但是，即便如此你也必须让她把怨气渐渐平息。一旦她讲究了所有积郁在她心头的话，您就可以开始帮助她了，这时您要参与对话。为了使对话顺利地、有引导的进行，下列句子可供您插话时候使用：

1、我也许还没听明自您的意思，请您说详细些。

2、你看您说的这点很重要。

3、您能给我举个例子吗？

4、现在我完全听明白您的意思了。

5、让我们一起来分析一下摆在我们面前的几个可能解决问题的方法。

用上面所说的几种方式，您就比较容易使美容顾客相信您是站在她的一边的。您应当使她们得，若取得较好的结果，与其和您争吵不如与您合作。这种建立在互相支持、互相宽容基础上的方法会在处理人际关系方面收到良好的效果。

请您务必记住，能够说服美容顾客的往往不是逻辑推理或滔滔不绝的宏的，作些评论或赞同的表示更能够引导讨论朝着双方都有利的建设性方案发展。对美容顾客作一些同情和肯定的表示以示慰勉，是把她的注意力导向有利于解决冲突，而不是拘泥于令人懊恼的细节的最好方法。

总之，一个善于听取美容顾客意见的人，应当具备以下几个特征：

1、让人说话，让人出气而不是把别人的话打断；

2、尽力直觉地感受美容顾客失望和受屈的信号；

3、设法平息事态，防止夸夸其谈和自以为是，自鸣得意；

4、把事实、何人、何事、何时、何地、原委以及经过等等均记录在案；