专业：用贴心服务应对网购冲击

报纸上，电视上，时尚杂志上，到处是大牌化妆品的广告，有了这些广告轰炸，化妆品导购是不是轻松等客上门?

马丽笑着摇了摇头，广告重在宣传品牌形象，具体到每位顾客却各有不同，化妆品导购必须凭借对顾客肤质的准确诊断和产品知识的详细掌握，才能赢得顾客的心。“几乎每个人进来都说：我要保湿的!”马丽说，大多数顾客所要求的“保湿”，实际上是护肤最基本的一个步骤，顾客往往真正需要解决的问题是细纹、雀斑等，这需要搭配不同的产品。这时，马丽通常要委婉表达：“您是不是希望自己的皮肤更紧致一些?”……

交流技巧可以随着经验不断提升，而化妆品导购们的专业性则是在一次次培训和考试中锤炼出来的。上岗前，化妆品导购要先参加一个月的封闭式培训，不仅要学习怎么接待顾客、怎么销售，最难的就是得熟记三四百种化妆品的成分、科技含量和适用人群等。

这样的培训不是一次性的，只要有新品推出，就要接受培训。每推出一个新的妆容，他们必须尽快学会，而且不允许出错。化妆品公司以及商场方面，还会时常请人“暗访”，然后给出分数。

马丽说，通常情况下，化妆品导购的服务流程有7个步骤，从迎接顾客、了解需求、专业皮肤观察、保养建议、推荐产品、促成销售到录入资料、柜台整理，全部流程需要25分钟。

近两年网购的崛起，分流了部分年轻消费者，还有不少消费者把专柜当样品展示台，试用后记下货号，转身在网上下单。马丽坦言，走进商场选购化妆品的顾客，最在意的不是价格，而是能不能找到适合自己的产品，面对面的讲解、试用，这种服务体验是网购不能替代的，也是商场化妆品导购的核心竞争力。

释疑：好业绩不靠“识人术”

江湖上常说，奢侈品、化妆品导购员都懂“识人术”，看看顾客穿的衣服、背的包、拿的车钥匙，就能判断顾客的消费实力。

对此，马丽不否认，但她认为，真正做得好的导购员恰恰不会以貌取人。一来，不少有钱人很低调，二来，他们眼界开阔，资讯发达，有更多机会到香港甚至国外购买。“看起来不像要买的人”其实是最需要购买化妆品的，“因为他们期待改变”。同时，因为他们不懂自己需要什么，所以更需要美容顾问的指导。