周希奇：感谢138这个平台，我进入这个行业快满4个月，当时进入这个行业很偶然，进来之后我发现这个行业蛮好，今天学到很多东西，我觉得这个主题蛮好，三位嘉宾讲得都不错，代表各自的观点，我也学到不少东西，因为很具象。我专程从广州赶过来，第一，138的活动一定要顶；第二，难得有一个机会几十个人坐在一起聊聊天。大家注意看懂这个题目，第一，什么叫做人才，做为一个老板或者管理者，什么样的人才是你想要的人才？进入美容行业，我有一个很大感受，美容行业一样谈企业文化，但是6个人的作坊谈什么企业文化，十几个美容师的店就说要上市，以前我们发展成为几十个亿的企业时也没有说上市，结果人家一年几百万说我要上市。就像眭总讲的，我们要务实一点，实在做事。首先我们要明白这一点，如果没明白，你说你要留人，最终只会把庸才都留下来了，人才都跑了。中国很多企业都这样，留下的庸才成了鸡肋，但是又不能开除，开出了没人干活，但是好的苗子又跑了。第二，我们要读懂什么叫做流失，其实做为管理者或者是老板，我们对人才的流失很多时候我们是用策略去流失，该走的人一定要走，毫不手软，不该走的人一定要把她留下来，企业建立团队就是这样，所以我们要理性看待流失。我们一定要学会做策略性的流失，不要一看到员工走了就怕，人才没走就行了，员工随便走，员工不流动就只是一滩死水。

我觉得大家关注流失，我们讲的往往是怎么去留人，员工进来后怎么留得更久，我们不要自己懵自己了，员工怎么会在公司呆一辈子？只要在你这呆着，能够发挥价值，创造价值，就够了。首先，不要把东西想得太美妙，当员工进来后，你不要跟她谈怎么留下来，而是谈你将来离开我要怎么送你走，把话题调一下。所以企业家在创立一个企业的时候，不是想这个企业怎么活，而是这个企业怎么死，因为任何企业都会死，关键看你想怎么死。招一个人进来的时候你要想清楚，这个人离开你公司之后是什么样子？你是会欢送还是赶走她？是把她开除了还是她会离职先，我们要先设定这个局。

我们公司有好多美导开店，开店很简单，公司先免费铺十万块钱货。倒回来想想，流失是有策略性的，流失没关系，不要把这个词看得很负面，员工离开后，最高的造化就是成为合作伙伴，我觉得这样去看待的时候就会好一点。肯定有员工自己做店长，真正做企业，做连锁，就需要大方，很简单，就是员工出人你出钱，然后一起赚钱分股，这人才怎么留不住了？有员工想做老板，那就开店，亏了算我的，她就卯足了劲干。但是对企业来讲，你收获了品牌，收获了市场占有率，这些是无价的，所以老板要懂这些东西。

还有很多人做激励，激励用专业术语讲叫做需求点，什么叫需求点？就是你给的东西，是别人欣赏的或者是别人想听的，你写的是别人想看的，要不然你做的等于白做。怎么找需求点？我举个例子，假如有一个美容师做得不错，你想激励她，这个美容师有一个三岁的小孩，然后你能用的成本是一百块，该买什么东西给她的小孩？尿不湿？玩具？游乐园门票？学习的产品？买保险？我当时是这样干的：我去广州正佳广场六楼玩具玩乐城买了一百块钱券，然后把券给了这个美容师，结果这个女员工让她的老公带着小孩开着车耗了几十块钱的油费去玩具玩乐城买一个玩具，倒贴了200块钱，但是她们很开心。所以你看，她要什么？三十多岁要的就是家庭和睦，她要的已经不是钱了。大家要找准需求点，找准她到底要什么？把这点搞清楚就可以了。

精彩观点四：美容院管理和培训员工的有效方法

主持人：员工管理从不同管理者的角度去执行，会有不同的做法，无论是老板还是经理，其实我们无论是人才的流失还是怎样，我们都需要一些具体的方法。那美容院员工如何有效管理她们呢？

眭耀文：美容院管理别搞太复杂了，他们都不是高学历的人，你跟他们讲复杂的理论她们受不了，她们会直接崩溃掉的。我写过一个六千多的卫生制度，那个时候学麦当劳和肯德基，我们家的美容师把我赶到门口去，还大声跟我说：“老娘我要是喜欢读书，老娘就不会来做美容师，老娘要是喜欢读书就不会跑来做美容师了而是跑去读书去了。”然后把门给关上，把我关在门外。她们如果愿意接受复杂的，她们早就去研究高科技去了，去研究细胞、因子，去制造火星去了，她们就是没这个水平。

大家一听KPI好像很复杂，我一开始接触的时候，也觉得好复杂，实质上美容师的KPI就三个指标，第一个就是进单量，第二个就是服务项目，第三个项目是消耗金额。我们的美容师是负责服务的，我们的顾问是负责销售的，院长是负责行政管理和行政教育的，这我是对职能区分的一些看法，可能大家区分都不一样。但是如果让所有的美容师做成销售型的。可能对大部分美容师来说是有困难的，大部分的员工做好消耗，有一部分员工去搞销售。我们有没这样区分，在能力上，在职能，在模板上面，我们有没这样的区分。如果没有区分的时候，别说员工，管理者本身也都会混乱，我们不知道该抓什么，好多店面一把抓，老板说了要把卫生抓好，她就抓卫生，然后去抓手法，今天这个月，一号到三号，做胸部的项目，学胸部，十号到十五号，学妇科项目，搞妇科，下半个学瘦身，搞瘦身。一个月从投到尾，一直很忙。但是你到三十号再问她一号学到的一些胸部的理论知识，她百分百还给之前培训的老师了。然后她的工作没有层次感，所以她很迷茫，所以，我强调要加强业务模板，因为业务模板能加强员工的效率。

就像刚刚我们廖经理刚刚说的，企业一千多个员工，你是靠什么让八九个人来管理好一千多人的，一定有你自己的模板对不对，你下属交给你完审批的，什么事情是可以独立完成的，所以要用什么模板，我们每个职能都有这样的业务模板，特别是美容师，我再强调一下，因为说实话，美容师真的没那么容易，她们的年纪都不大，我去家访的时候，看到她们家里，我说实话，我心里很痛苦，但是我又帮不了她们很多。当你去她们家里看看的时候，你会发现她们家里不是那么的好，她们可能为了二三十块钱，受了很多苦，这个时候，如果我们做管理者的，不为她们做好服务，我真的很失职。虽然我们没能力做一些大事，但是我们可以通过自己的一点点的努力去帮助她们改变，如果你有这个心的话，你一定有办法，所以，我认为管理者有这个心很重要。

廖雪峰：绩效考核不是目的，是一个过程，怎么让这个过程顺畅，怎么才能激励员工才是最重要的。我们的考核方法不是用业绩、奖金去考核。对于美容行业而言，并不是说这个月开了多少单，这些单就是美容院真正能赚的钱。其实，美容院赚的是真正的消耗，因此对于美容师来说，考核就更注重消耗，怎么增进新客，怎么留住老客，怎么挖掘休眠客户，这些才是考核重点。

我们现在的福利制度有16个内容：社保，培训，奖励等内容。培训包括学历教育和专业知识的培训，而奖励并不是说谁的业绩高就能去哪里旅游之类的，我们有一个琉璃天使奖励，是平民化的，看人缘，每个月有一个名额，主要就是看她的微笑服务，然后年底再从这些人当中选出一个年度奖。

除了每个月会评选“琉璃天使”，我们公司还会给员工进行培训，包括产品、项目的培训。员工进来首先有入职培训、接着岗中培训。另外，人力资源部还会对员工进行其他知识的培训，美容行业的整体学历不是很高，就会出现有些员工长得也不错，也拿高的工资，就是找不到男朋友，现在很多男孩子找女朋友都会稍微注意这个女孩子的学历，我的意思不是强调学历多重要，但很多时候学历它就是一把钥匙。因此，针对这个问题，公司就会为她们寻找很多跟美容行业对口的学习机会，这样一来可以提升员工的综合实力，二来也可以提升整个公司的品牌实力。

蒋倬君：眭总刚刚提到的多数是针对业务板块的，不管是专业还是管理方面，都是值得参考的。美容师都是有一个成长规律的，刚开始进入公司，她就是一个职工级的人，只会按上面的话做，关注更多的是马上的回报，计划没能做得长远。对于这类美容师，就要注重培训她的学习心，鼓励她多学习。接下来是职员级，她对公司的业务已经比较了解，可以独立地跟顾客操作，更要注重培养她的自信心，作为一个美容师，在年龄较大的顾客面前，她的社会阅历是比较缺乏的，这时候就要让她相信自己，相信企业。

做了一两年的美容师，她就会考虑她的前途，公司可以考虑把她往主管级方向培养，依据她的兴趣爱好，看她是想走技术路线还是管理路线。管理级的美容师在乎的又不一样，她会在乎有没有发挥空间，公司对她信不信任等等。企业根据员工的需求帮助她们做好职业规划，告诉她们每个级别需要学什么东西，看什么书。我们有学习会，每个月根据每个人的情况发不同书给她们看，看完后再开个讨论会，共同分享心得，这样来促进她们的成长。此外，我还会学生分析人的能级成长，包括它的规律、方法，她们根据我说的去做基本都不会感觉到迷茫。