我以一个美容师的身份只身来到北京，但是店里的人知道我来自总部，都称我为卢老师。一声老师也许是北方最普通的称呼，却给予一个女孩发自内心满满的荣誉，感觉全身热血的细胞全部被调动。工作的热情和激情弥补了能力的不足，一个被激励的员工全力以赴的拼命态度自然能影响店里的很多人。

当时的店里一个是五个人，本来我是以手法培训的身份存在，却被老板委以重任协助她管理店面。后来我渐渐发现美容行业的老板很多都不缺钱，很少自己亲自管理店面的。老板很少管理的店面一般都很混乱，原因就是上行下效，特别是单店美容院，总部离得远，监督不到位，执行不到位，在加上相互之间的不信任。

很多人在描述一家店铺管理混乱的时候，都会说某某店长不行、员工不行。但从管理的角度而言，人只是其中的一部分，更重要的是一个店的制度和工作氛围。团队都需要一个制度，员工需要一个氛围。我做的第一件事，就是让公司的员工手册每人一份，包括上下班、卫生、服务流程、加班等实行奖惩制度以工资挂钩。当时的我能想到的就是这么多，心里还是有点放心不下，特地打电话会公司咨询了夏总监，她告诉我具体情况我做主，但是在宣布这些规章制度的时候，应该召集大家开会签字同意，特别强调每周评选一个服务之星，加强奖励和树立榜样。其实对于这些初入职场的北方女孩，她们都很单纯，服从和守规矩对于他们来说几乎不是问题，适当的奖励和激励让整个团队更加有凝聚力。

接下来我开始接手顾客的管理，按照公司的方式，建立顾客档案，分析顾客，预约顾客。在建立顾客档案的时候，很多人只写上顾客的基本情况，但是我当时发明了一种方式，只要我给和顾客说过话的，我会用一个笔记本记住顾客说过的一些话，对顾客的一些想法和判断。其实当时我只是想便于我和顾客沟通的时候有更多的话题，能找到顾客喜欢的话题。后来时间长了，我几乎能把握顾客的心里，给顾客推荐卡项的时候越来越准，成功率越来越高。我记得有位顾客经常到店里来说她打麻将怎么样怎么样，我就判断这个顾客时间很多，并且经常久坐，喜欢麻将，赢钱的时候肯定很开心爱说话，不爱说话的时候就一定是输钱了。我给她推荐的卡项就是肩颈机能调理和肾部保养，她做了之后，觉得轻松了许多，直夸我们美容师手法好。最重要的是一看到她开心说话的时候，我就知道她赢钱了，就知道我的销售机会来了，屡试不爽。后来我还明白了一个道理，人在开心的时候往往更容易接受别人的建议甚至付钱都是那么优雅大方，是销售的良机。

美容院的管理可以简单的分为管人、管账、管物。员工管理和顾客管理是店里的关键，只要人顺了，其他自然也就顺了。管理人就得用心，人员是美容院一个小团体，心诚就灵，不需要太多华丽的技巧和手段。但是顾客的管理就相对困难很多，不仅要熟悉顾客，更要懂得卡项设计，耗卡设计等等。账务的管理也相对简单，做一个台账和明细对于我来讲也不是难事，产品和物料的消耗也并不复杂，如实记录就好。所以在北京店的工作我做得非常顺利，顾客也不少，但是产品的销售不理想，很多顾客都觉得店里的产品贵，除了常规的补水润肤产品之外，其他产品几乎没有销量。我发现在北方都有泡澡的习惯，我就开始把几款精油整合到我们瑶浴的项目，整个冬天我们都在推这个瑶浴的项目，结果项目和产品大卖。老板说你们把北方人一周一次泡澡的习惯缩短到三天两头一次，其实这个太夸张了。

当店长后，生活是丰富多彩的，每天在店里不但可以和员工沟通，还可以通过销售了解顾客。每次的成交，都能带给自己很大的成就感。那时我们的团队士气也很高，甚至附近的很多餐馆都熟知我们。因为只要业绩一超标，老板就会带着我们小聚大吃。我们去过北京冬天的香山，颐和园溜冰，白茫茫的长城。那时的我们，都没有结婚，而且都是职场菜鸟，融合的氛围，让我们没有感觉世态炎凉，反而找到世外桃源的感觉。

当然也有一些小插曲，安慰过失恋的同事，处理过顾客的投诉，抱怨过老板的不理解。但是总的说来，能让一个店里盈利，并且让同事们其乐融融，成就感是有的。在人生的旅途中，漫长的职业生涯，即使有些艰辛，但依然能带给我生命的充实感和厚重感！

本文作者：姜林，美业营销专栏作家，水胭脂集团微信营销总策划师。

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