通常顾客对购买商品都有保留心理。保留或抵制心理(Dservationsorobjections)是顾客产生的忧虑造成的。美容院顾问必须预先考虑顾客潜在的保留心理，并懂得如何做出反应。

在销售过程的任何阶段都可能出现顾客的保留心理。例如，在被接近时，顾客可能不愿意同美容院顾问谈话。当美容师介绍卡项时，顾客也可能产生保留心理。

1．保留心理的类型

有些常见的保留态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、产品、美容院及其服务质量或美容师感到不满意。

顾客有时抵制立即做出决定。她们可能说，“我还没有下决定呢”，“我要和我老公商量一下”或“我想我得等一会儿”。所有这些显示顾客对于自己对产品的需求或产品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是产品的价格或产品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客，安慰有时比施加压力更有用。

价格可能是顾客持保留心理的主要因素。考虑到价格因素，有些顾客可能认为产品价格过高，与其他品牌的价格不一致或比它的价格还高。其他常见的对价格持的保留态度有“我买不起”或“我会等到活动时再来买”。

有关产品的抵制态度包括“这个产品也没效果啊”，“我不喜欢这个味道”等等。

对于个别的美容师，顾客有时也会有保留心理。美容顾问的个性、行为都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想，“我并不喜欢同这种人打交道”。该美容院顾问可能不能消除顾客对她所持有的保留态度，因此对双方而言，最好是由另一个美容院顾问来进行沟通。从而美容院更有可能卖出产品。

2．揭示顾客的保留心理

有些美容院顾问错误地将顾客对产品不太好的评价当做顾客有抵制心理。下面是一个例子：

顾客：这把面膜贵吗

美容院顾问：这个面膜真的不怎么贵，您是关心它是否值那么多钱吗

顾客：不，我只是想知道价格。

顾客所表达的保留态度常常只是不购买产品的借口。顾客很少会说，“我没有任何理由——我就是不想买。”通常顾客会找个理由，而且它看上去像真的有保留心理。有些顾客对任何产品都很赞同或不做任何评论，接下来他们决定不买商品。因而美容院顾问必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对她们售卖产品的介绍，美容院顾问可以看出顾客隐藏的保留心理。当顾客对产品的某一特性或价格不感兴趣时，美容院顾问应停止介绍，并开始新一轮的接近，或者她应当使她的某一观点更清楚。有时顾客对待产品的方式表明了她们保留心理的根源。例如，她们可能会仔细打量一瓶眼霜，随后将它放在一边。这意味着“它看上去做的并不是很适合我”或“它的式样不好(或颜色不好)”。当这样的情形出现时，美容院顾问应当问这样的问题，如“您闻一下眼霜的味道”这类开诚布公、鼓励顾客同美容院顾问更多交流的问题包括：

“您愿意告诉我有关它的一些情况吗”

“为什么是那样呢”

“我们能更多地谈谈吗”

3．对待保留心理的方法

对待保留心理的方法是放松，并倾听顾客所说的。允许顾客将她们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题，使她们的保留心理得到解释，但不要打断顾客回答问题，即使问题的答案看起来十分明显。

美容院顾问需要对顾客的保留心理做出反应，而且这样的反应不致于引起争吵。一种反应方式是将顾客的表述转化成一个问题。如果顾客说，“我家离这太远了。”那么美容院顾问可以回应说，“哦，请问您家住在哪儿呢”得到的回答将帮助美容院顾问向顾客展示消除其抵制心理的一些理由。