一、接待顾客

在顾客进入美容院后，美容师在接待顾客的过程中，首先要记得倾听顾客的问题，在沟通倾听的过程中弄清顾客的性格、爱好以及兴趣，了解顾客真正的意图，让顾客感觉你很尊重她、很重视她的想法，使她放开包袱与顾虑，让自己充分了解顾客想要什么项目，想达到什么样的结果。

美容师在倾听的过程中，可以注意以下关键点：

一是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述；

二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；

三是重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；

四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

二、解答顾客的疑问，分析顾客皮肤状况，传授美容知识

了解顾客的需求后，然后就是具体分析顾客皮肤状况，根据顾客的要求，推荐给顾客适合的项目和产品，同时让顾客相信自己，给他信心。

比如，美容师应先替客人检查皮肤，好让客人了解自己的皮肤现状，从而通过针对性的护理使客人有耐心和持续护理皮肤，从而获得效果。又比如，在做皮肤检查时，我们可以用互动方式询问：“你是否有留意到下巴的皮肤比较粗糙？”然后看她用手触摸下巴，再请她留意鼻旁的毛孔和额头的状况，这些观察加询问，可让客人了解到问题所在。美容师应继续深入问客人，如何处理这些小问题，包括日常如何护理、每星期的深层护理程序等，这时便要好好聆听客人的说话内容，于过程中指出她护理上对、错的地方，还可让她知道改善后的效果。有了专业的检查，很容易便知道她是否需要买一些相关的产品。

要想做好这一步，美容师需要全面掌握有关产品的专业知识，能准确流利说出产品的名称、型号、价格、成分、功效、适用肤质及使用方法。此外，对产品的背景知识也要有所掌握，如生产厂家的背景、实力、生产技术特点等，以便能更深入地介绍产品。

然后给顾客做美容的时候，必须让顾客明白美容的操作步骤及每个步骤所用的产品，并讲出产品的特性。目的是让顾客了解每步骤所用的产品的功效，让其感到货真价实，为销售产品做好准备。