一、顾客需求的类型

1、显性需求

人们购买产品是因为有需求，就美容师而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为顾客本身往往也无法知晓，自己的需要是什么？

当顾客清楚地知道自己要什么时，往往会主动地采取一些动作。比如知道自己的皮肤问题，也知道自己适合哪种产品。这种需求我们称为“显性需求”，是指顾客对自己需要的产品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。美容师碰到这种顾客时，只需要直接提供顾客需要的产品或服务即可。

2、潜在需求

相对于显性需求的是“潜在需求”。有些顾客对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出。事实上，大多数初次购买的顾客，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，美容师碰到这类顾客的最重要也是最困难的工作，就是发掘这类顾客的需求，使潜在的需求要转变成显性的需要。

美容顾客包括各式各样的人们，她们为了获得身心的愉快和满足而去美容，在美容中表现出的需求是多方面的、复杂的。可以从以下几个方面来分析：

美容顾客的天然性需要。主要表现在生理需要和安全需要两方面，生理需要主要表现为对延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等的需求。安全需要则主要表现在对美容产品功效如何、是否有副作用、美容手术有否成功、是否会导致变丑甚至毁容的担心上。

美容顾客的社会性需求。主要表现在对交往和尊重这两方面的要求上。人们去美容总希望能得到他人热情友好的接待、真诚的对待，以及尊重她们的习惯；希望能与周围的人交往、交流感情。

美容顾客的精神性需求。主要表现在对美和艺术的追求、对美容文化等的探求上。

二、顾客需求分析的过程

1、沟通以及分析

沟通是定义顾客需求的关键。当顾客走进美容院，心中所想的是希望能够解决自己的问题或者是得到舒适的服务。如果美容师从顾客一进门就开始针对顾客的皮肤问题销售美容产品，会使得顾客处在高度戒备的状态中，所以一般很难敞开心扉。沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义顾客的需求越有利。因此，美容师应尽力创造舒适放松的谈话环境，让自己的个性变得使人感到愉悦。

一般发掘顾客潜在需求最有效的方式就是询问。美容师可借助有效地提出问题，刺激顾客的心理状态，顾客经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。

下面要介绍“状况询问法”“问题询问法”“暗示询问法”，通过有效的询问，掌握顾客的潜在需求。