金火第一届“雏鹰在行动”训练营纪实
□ 图文：刘新
【导语】
集团诗美诗格、黛芙妮尔两大品牌在发展过程中，不断有新生力量加入我们的团队，各省级团队也在不断更新壮大。在这个过程中，团队领导的自身管理能力，市场运营水平和团队组建能力显得尤为重要。事业部为了加强省、地部经理对市场和自身的管理能力，提高市场运营水平和团队组织建设的能力，特别筹办了金火集团2012首届诗美诗格、黛芙妮尔“雏鹰在行动”训练营。

2012年10月20至22日，来自于各省、地部经理多达60人在必优兰总部参加了为期三天的金火训练营。此次训练营的主要内容有集团事业部领导亲自授课，优秀省部经理经验分享，外聘讲师关于“领导人魅力”的培训宣讲，结业典礼以“金火好声音” 联欢晚会的形式上演。

第一天：开营仪式上演，黄总作重要课题
20日上午8点30分，训练营成员由专车送达必优兰总部门口，在“雏鹰在行动，金火欢迎你”的口号中步入会场。此次培训的主持人由集团事业部教育中心李坤阳和王欣老师担当。在主持人的带领下，全体成员进行了简单的热身训练，在互动游戏中，全体成员被分成了5个小组。
9点整，全体训练营成员在必优兰厂区举行开训营升旗仪式。在钓鱼岛事件对峙的阵势下，主持人借着这个引领，倡导全体成员共同唱响了国歌，随着担任升旗手的会务组成员冉冉升起国旗，全体成员行注目礼。随后在共唱金火之歌的环节，厂区内又冉冉升起了金火LOGO的旗帜，一曲金火之歌点燃了此次开训营的序曲。升旗仪式完毕后，训练营的宣誓环节同样令人瞩目，在国旗和金火旗帜下，一句句庄重的宣誓词回旋整个厂区。

幸福话题引热议 企业发展引思考
在开营仪式结束后，全体成员回到培训地点，当天上午由集团事业部黄健总经理亲自授课。黄总上台就同在场的学员们共同探讨了“幸福”话题，在提问互动环节，各组学员积极参与，答案热络有别。
针对幸福话题，黄总从生活出发，首先提到了中西文化的差异。在以美国人为例时，他提到中国人和美国人对待境遇的心态决然不一样，其中黄总就以日常生活为点缀，以一支笔掉到地上的情景作比喻，大多人美国人会面带微笑庆幸没坏就好，中国人则往往相反。当提到中国人为什么累的话题，涉及到了中国人的压力时，他更是提到最近莫言获得诺贝尔文学奖后畅谈自己同样不幸福，这就拉开了话题的深度，一个人到底获得什么样的成就才会有幸福感？在阐述幸福指数这个话题前，黄总还是以中美两国的差异作分析，美国人不害怕未来是因为他们对没来没有担忧，社会的福利足以让他们解决生存问题，所以才有了活在当下的幸福感。此时在授课现场，助教老师已经写下了学员提到的幸福要素的关键词，频率最高的关键词是——健康，时间，未来，金钱，家庭。在幸福话题探讨的最后，黄总给出的观点是，幸福就是对未来有希望和目标。一个人累在哪里，是因为缺乏希望和目标!
拉升话题之后，黄总针对一个企业的长远规划，同样用这个作为比喻。他以美国和日本的优秀企业为例，指出这些企业做得优秀的原因就在于拥有100年乃至200年的长远规划。针对集团美容连锁体系该怎样去运营，黄总同样提出了金火的战略规划。在接下来的讲话中，黄总回顾了他在集团上半年会议上讲述的内容，根据金火的战略实际情况，黄总重点从战略目标，战略定位、竞争战略、发展战略、执行战略五大方面进行了重点阐述。在战略目标上，黄总提出金火“从2012年—2016年培养出200名合格的省地级代理商，以平均每个代理商开设3家直营店，每个直营店带动10家加盟店的战略部署来达到，总店数6091家，年销售额突破15亿，真正成为中国美容连锁机构的领军品牌。”
在战略定位上，黄总重点提到了“4C”定位。但根据金火的具体情况，黄总重点从顾客定位、商品定位、环境定位四个方面进行具体阐述。在以“团结一切可以团结的力量，先发展后整顿”的思想上，各省部同仁深有感受。在发展战略上，直营连锁加上加盟连锁依然成了主题，黄总提出这两者是相互促进的关系。在金火未来连锁模式1比10发展战略的理由上，黄总指出了三点：其一，连锁经营的核心在于复制，做不好店很难教会加盟商做店。其二，人才的培养基地。其三，能够掌握控店的核心。针对怎样做的问题，在执行落地环节，黄总从三个方面给予了方法：第一是建标准。包括店面的选址、建店、开业、运营、基本店销、服务、项目、手法等等。第二是金火教育中心的成立。有专业的课程培训服务于市场。第三是讲师督导制的转型。
下午，由集团事业部副总经理胡丽杰女士带来“企业如何永续扩张之路”的课题，胡总主要从战略与人员之间有效结合和市场开发方式方法这两个方面进行阐述。针对战略与人员之间有效结合的话题，胡总重点提到了组织构架的阶段配置，意指在起初、成长、成熟阶段的配置要因时而宜。针对金火美容连锁的具体情况，胡总从战略管控，品牌管控，技术、培训管控，信息管控，行政后勤管控等方面提出了人员分工。针对省地部职责分工方面，胡总提出了具体的建议，如地部日常巡店，下属老店新员工培训、考核、上岗等；省部的任务，如四季促销、新项目普及、技能提升培训、新店培训等。大家各司其职，保证市场的正常运转。在整个话题的最后，胡总借助孟子的名言“上有好者，下必有甚焉矣。君子之德，风也。小人之德，草也。草尚之风，必偃。”谈到了用人问题，“疑人不用，用人不疑，是管理中的无奈；用人要疑，疑人要用，才是管理中境界”胡总最后斩钉截铁的指出，用人的最高境界是提升人！

优秀省总经验分享
晚上，训练营成员齐聚一堂，由优秀省部总经理作经验分享。浙江省部王斌总经理上台就表态，人的思想不一样，结果就不一样。谈到会场的同仁，王总对团队的表述深有感响，接着引申出了领导力的话题。针对市场问题，他提出有问题是常态，这是成长的过程，也是解决问题的过程。结合自身的经历，在问题发生的初级阶段，王总指出某些问题个人能解决，靠的是个人魅力和个人智商。但到了机制阶段，当机制的不完善，个人工作节奏跟不上就会感觉到累，这是值得思考的。针对培训、方案、学习，王总表示这些都没有问题，做不好的原因是人有问题。谈到店面的具体运作，他指出沉睡顾客到店最重要，接着提出一个观点，利润顾客带动顾客，即老顾客带一人可享受项目优惠或全免，一言而辟之，店面解决顾客问题，提高顾客满意度，才会有销售额度。针对长远的发展，王总分享最后更是说到，项目的生命力不在于多，而在于精，能够延续，“改变思路，困难不是问题！”
相比之下，苏中省部谭慧总经理的分享简洁有力，在直营店与市场共发展的号召下，拔高思维成了她表达的主旋律。江苏省部岳宝光总经理的分享则从感恩和具体的服务意识上着手，针对当天的学习岳总表达亢奋，他倡导身边人要有感恩的心、大爱的心和创业的心，这让现场的同仁响起了掌声。如何处理直营店和加盟店关系时，岳总持平衡发展的观点，与当天上午集团事业部黄健总经理的观点一脉相承。此外在一些小的细节上，岳总的分享同样赢得大家的赞赏，例如在店面预约卡这点上，他倡导店面要为顾客的感受考虑，以尊重顾客为前提，可以采取预约卡公示，让顾客看得见。除了这种服务意识，如店面为顾客奉茶的种类上进行扩展，通过走优质服务的不寻常道路，赢得顾客的感觉和拥护。

第二天：大客户管理 赢在服务

市场开发的方式方法
21日上午，集团事业部副总经理胡丽杰女士接着前天的话题带来了“市场开发的方式方法”的课题，胡总从连锁的前景和现状、市场开发的误区、市场发展的五步曲这三个方面进行了阐述。在分析中国连锁现状和趋势时，胡总回顾中国每30年的立国之本，在分析未来的热门行业时，胡总提出健康、养生、休闲、美容将会成为主题。在金火连锁发展的形势下，胡总带领着大家回顾各领域优秀连锁企业的优点，以海尔空调为例时，种类多，服务好，成了它获得顾客人心的优势。在以服务为重点表述时，胡总颇有感触的指出，未来不是有钱人的世界，也不是有权人的世界，而是有心人的世界！金火作为美容连锁行业，同样可以向其他连锁行业学习。针对金火美容连锁扩张市场的误区，胡总的建议是——优势扩张而不是优惠扩张，职业和专业领先！在市场发展的五步曲上，胡总重点从定战略、样板工程建设、发展市场所需的人员定位、省地部优势提炼、发展市场的方式方法上进行了具体的讲解。

服务赚钱是硬道理
中场休息回来，由集团事业部李春梅副总经理进行大客户管理的培训。梅子老师上台就以“微笑”为话题同大家进行了探讨，她结合自身的经历分享了在美国出行所见的心得。以中国与美国的文化差异为例，她提出了服务形式这个概念，一个主动接受和一个被动接受。“把服务当工作不叫工作，主动比被动效果要好。”拉开话题后，梅子老师把这个理论引申到日常生活，“员工不是来管理的，而是用来服务的。”意指生活中处处都需要有服务意识，这是走向成功的法宝。针对服务这个环节，梅子老师重点指出——微笑是服务中最大的附加值！热情，沟通，这些关键词被多数人众知，但是梅子老师掷地有声的指出，知道没有力量，相信并做到才有力量！而服务的真谛就在一个 “爽”字上，这是需要从细节中累积的。
针对美容院连锁，如何让顾客的生命周期拉长？梅子老师的观点是——留住顾客成本很低，开拓新客成本很高。提高顾客满意度，降低其期望值，增加其体验值。接着梅子老师提到了提高顾客的满意度的三个层面：产品满意，服务满意，理念满意。但她指出服务不等于免费，免费不等于满意，有满意度的顾客不等于有忠诚度的顾客。随后梅子老师对客户忠诚的判定要素进行了解说，最后她总结道，“销售创造利润，服务保留顾客，开发创造顾客！销售的最高境界——服务赚钱！”
下午，梅子老师接着上午的话题，重点谈到了“赢在客户”和“百万销售以礼开始”这两个环节。在“赢在客户”这个环节的探讨上，梅子老师提到了一个观点——占有客户比占有市场更重要！提高客户占有率，关键在于要对客户进行一对一的营销！接着针对大客户的判定，她从三个指标上进行了分析，所有的客户不可能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，一旦供应商锁定目标大客户群并开始超越期望值，客户满意度将上升，随之忠诚度增加，利润增加。谈到大客户该如何管理的问题，梅子老师特别提到目前我们体系内的一个破绽，“没有专门的负责人与大客户打交道，营销人员按照对付中小客户的方式来应付大客户。” 那么，针对大客户是管理还是服务呢？梅子老师提出的观点是：大客户管理更趋于人性化，个性化，客户关系的建立是逐步发展和完善的，要用服务的心态管理客户！接着，针对大客户关系发展模型，她从大客户孕育准备阶段、管理初级阶段、中级阶段、伙伴式大客户管理阶段、协作式大客户管理阶段进行了细分。最后回到金火美容连锁的现状，梅子老师以诗美诗格客户管理为例，从门店、地区、省部各自的身份出发，划分了他们的VIP、主要客户、普通小客户、潜在客户。关于大客户管理而言，和客户建立一个共同价值观非常重要——共赢为目标，文化层面与生意层面两者兼得。针对大客户送礼方面，梅子老师具体阐述了礼“术”的步骤和方法——时机、需求、方案、执行、评估。课题的最后，梅子老师一语中的指出——服务赢得大客户，道路越走越顺畅，前景越来越宽广！

第三天：“领导人魅力”培训会
22日，公司特邀复旦大学EDP总裁班段正文教授主讲“领导人魅力”。为提高部属执行力，必须同时兼顾上级的“绩效”及部属内心的“满意度”，如果两者有冲突，何者重要？段正文教授开篇便提出了这样的一个话题。在现场的提问环节，两个答案的支持者都有，段教授引用现代管理学之父彼得?德鲁克的观点，“没有绩效就没有满意度，没有满意度则绩效无法维持长久。”段教授给出的答案是——视情况而定！如果哪种方法适合自己，就选择哪种方式。
在领导力这个话题开课前，段正文教授以热门的“救人，该怎么帮到伤者，又保护了自己”社会话题，引入了“心里公约”这个概念，现场的谈论络绎不绝。接着针对本次课程的提纲，段教授让现场同仁在纸上写出对本次课程的期望值，即期待学习到何种技巧，以及在领导角色的扮演上遇到的阻碍问题。在现场回答一个成功的领导应具备哪些条件时，授权、沟通、组织、识人用人、说服力、影响力、执行力、责任感等关键词赫然在目。随后，段教授以麦当劳为例，指出这个企业当初制定标准的情形，领导者当时只提出一个问题，一个餐厅最重要的是什么？员工各自写下认为重要的部分提交给领导者，最后的结果是，领导者让每位员工按照自己所写的原内容照办，各司其责。段教授借用这个案例意在表明，作为一个领导者，唯有让部属觉得任务重要，部属才会全力去完成。针对现场各省部同仁，段教授让回答者各自挑三个自认为重要的关键词，一语中的指出——这三个你认为重要的关键点，将是你未来努力争取达到的！
针对管理的定义，段教授对现场进行提问式的认知探讨，包括目的、对象和成效。当提出有什么管理方法最好时，段教授以爱因斯坦为例指出——管理没有标准答案。管理的新理念是——向最优秀的企业学习，向最优秀的企业家学习，向最优秀的职业经理人学习。管理的定义是用各种资源，以实现目标的过程。所谓管理就是管理者透过所属部属藉以完成事务，因此段教授带领着大家回顾历史上透过部属完成工作的管理者，生动的案例博得了大家的认可。针对热门的领导者沟通要领，段教授指出了两点，其一是先听后说，扬长避短。其二是就事论事，不伤和气。其间他以历史名人曾国藩为例，指出领导者的魅力在于赞扬人和批评人的方式恰到好处。随后他借用同名书《问题背后的问题》指出，目前的企业文化中缺乏个人担当是普遍问题，接着段教授提出问题，领导者该做哪些事情？一是多担当一些责任，主动扩展自己的职责。二是改善做事情的方法。他引用品牌大师戴明循环理论中管理四大循环，计划、执行、检查、修正，指出问题的修正是重复性的，通过这个过程不断改进工作中的不足。最后段教授提出了一个思考：问题是什么？答案是——当现状与标准有了差距时，即遇到了问题。
在个人领导风格建立这个环节上，关于民主与威权式的领导风格何者适用时，现场响起了激烈的讨论声。针对职位权力和个人魅力哪个重要时，段教授给出的答案是：没有最好的领导风格，只有适当的领导型态。在阐述这个理论前，段教授引入XYZ理论对人性分析颇有感触。X理论认为人性好逸恶劳，应该严格监督；Y理论认为人性积极进取，应该适当奖励；Z理论认为人性没有倾向，受环境影响。随后段教授引用了冰山理论，认为领导者的行为别人并不能全部看见，即管理者态度倾向与行为模式不相等。
随后段教授针对部属培育的发展，重点提到了能力和意愿两个关键词。员工的能力有高有低，意愿也有高有低，针对不同的阶段，作为领导者要有不同的应对方式。现场进行了领导类型的模拟测试，段教授把领导者领导员工的种类划分了四个类型——指导型、教练型、支持型、授权型，这个测试让现场同仁意识到自己与优秀领导者的差距。针对热门的授权话题，段教授给出了四个步骤建议，一是决定适当人选，二是同意达成结果，三是设定查检点，四是奖励部属，并指出授权最重要的能力就是放开双手、睁开双眼。课程总结的最后，关于领导的风格该如何建立，段教授以《倚天屠龙记》中张三丰教授张无忌练太极的情形，总结了八个字：用之无形，成之效果。

结业典礼联欢现场：金火好声音
22日晚，为了本次“雏鹰在行动”训练营的圆满结束，会务组举办了我们金火人自娱自乐的小型晚会——金火好声音，全体成员汇聚一堂，共聚友谊。本次好声音成员全部来自于此次训练营学员，评委由集团事业部主要领导担当。金火好声音最终，由浙江省部王斌总经理夺得桂冠。晚会的最后，主持人还公布了三天训练营总积分排名第一的队伍，最终由南京省部王德红总经理担任队长的“先锋队”折冠，集团事业部黄健总经理亲为本组学员颁奖。