138记者：刚才刘总说到一个很重要的问题，就是发自内心做服务。诚美公司在将产品推到美容院这个过程中，是如何履行这个服务的？

刘阳：首先，我们公司比较特殊，是中日合资的企业。现在做的所有的产品，基本上是原装进口的，当时我们从日本引进品牌的时候，同步引进了日本的比较好的服务理念。叫做一切为顾客着想。通过十年的运作，今天我们给它做了升级，叫做真心服务。真心服务将会作为我们公司的第二块重要的品牌，在美容院去推广。

从2002年我们的总裁把理念和产品引进中国的第一天开始，我们就开始在做服务，就在灌输这个理念“一切为顾客着想”，我们把这样的理念输送到客户，员工的每一位身上。细节一点来讲的话，我们可以分为几块。

业务拓展期，我们不光是为客户推荐一个品牌，我们所有的人员必须掌握透彻的专业知识，包括业务员和讲师。必须会画皮肤图，必须知道化妆品的制作成分，倒背如流。因为我们是专业的人，我们必须成为别人的皮肤指导师，我们不是销售员，我们是健康美的指导者。所以最开始的时候我们就要成为一名专业的人员，同步的告诉他们化妆品带给客户的是健康美。

一个人的美丽，我们讲是三方面的：来自于内在，来自于外在，来自于精神。那么我们就是要告诉他们什么是安全的，什么是让客人放心的，我们要导入我们的理念。同时我们会为这个店量身定做一套店铺启动方案，所有的业务员必须准备两套资料，第一套叫新店启动计划书，第二套叫后期维护手册，商业计划书是我们针对每个店里面，每一个业务员必须要进行深入的考察，进店的消费者、消费的客单数量、包括店员做的品牌的数量、以及它周围竞争对手的数量，更有甚者我们可以做到消费者每天过去开的什么车，帮他做一个完整的分析。

然后告诉他，我们有十足的信心，因为我们有这么多的调研，知道怎么帮你，知道你的竞争对手是谁？知道你的客人是什么层位的？知道目前你的需求是什么？知道你的差异化和别人的差异化弱在哪里？这时候我们会给老板一套完整的服务计划书，与此匹配的如果你和我合作，你将会有一套完整的服务流程。

在前期阶我们是这样做，一旦老板和我们签订一个正式的加盟合同后，基本上我们就正式启动服务的标准。我们导入的第一节课不是产品的专业知识，而是美容行业的理念“一切为客户着想”，我们告诉他们为什么要做美容，美容行业的需求是什么？我们应该怎样推动行业的健康发展？其次是美容师的整体培训，当然，服务是有量化表的，一个月打几次电话？什么样级别的客人？因为和我们签客户是有级别的，什么样级别的客人我们匹配什么样的服务，和他的服务水准是完全挂钩的，有个考评制度。

我们的全国400客服电话，随时接听客户的来电，我们的总裁信箱随时接受客人的心声，也就是说我们把“一切为了客户”这个理念深入到每一个细节当中，还有在我们的店铺上，我们真正的导入了日本的真心服务，我们的直营店是从2010年开始启动的，我们的店里聘请的管理者是日籍的老师，来做全程的日式培训。

现在他在上海做了两年，基本上在排名上是维持了一个“两年无差评”的口碑，去过店里的客人，都能够真切的感受到，诚美媛所带来的服务差距，从进店，到咨询，包括我们的蹲式服务，双手奉茶，所有的细节方面都能让消费者感受到服务。整个这一套服务，我们打算在未来的三到五年到把它推到国内的美容院中。

138记者：目前您公司倡导的这一套服务的流程，在加盟商那里大概执行的怎样？

刘阳：我们没有推，公司在自己没有摸索清楚的一般不会推给我们的客户。这也是我们的理念，我们把所有实验的环节全部在自己的领域做完，不成熟的商业模式是不会推的。我们现在积累了两年，试点培训今年年初刚刚开始，在我们的客户中代表性的去做一些样板推广。“真心服务”这个项目组由日本老师，日籍专家亲自来做这个项目，今年年初大概做了三个点，反响较好的。

138记者：你们在挑选加盟店的时候，选择标准什么？

刘阳：我们全国现在有一千多个加盟店，在当地排名大概是前三位。我们选择的标准首先是硬件条件：经营年限、店铺面积、主营品牌、最主要的是当地美容口碑，还有老板的经营理念。软件方面：也是选择客户的至关标准，是志同道合，选择和我们理念相似或者一样的人，携手走的更远。