用耐心和真诚打动客户

与客户沟通，需要做的就是站在客户的立场，真正的把客户的问题当成自己的问题。即使客户对你发脾气，或者紧急下达订单，也要尽最大的努力完成客户的要求，用真诚和耐心来打动客户。

138job：在工作中，如果遇到了比较棘手的客户，你是如何处理的？请举1~2个案例来说。

党丽：如果有客户投诉时，我是一个很好的聆听者，其实和客户打交道，最重要的就是聆听。“做不得听众，你就很难成为一个好的演说者。”

曾经我有遇到过一个客户，在电话里，从开始的说公司的种种不是，到攻击我个人，足足骂了一个多小时。我当时也很郁闷，但一直强忍着。最后客户怒气终消，我们还成了很好的朋友。所以我认为在处理客户问题时，我们切忌据理力争。人在冲动、怒气下做的决定，说的话，清醒后会后悔。

站在客户的立场，真正的把客户的问题当成自己的问题，那这样就没有解决不了的问题。记得一次我坐出租车给客户送货的经历。一个本地的美容院老板娘，打入我们订货热线。当时打电话的时间已经是下午13：00多，要订我们的套盒，说是约好了客户晚上到店做排毒。

按照我们公司的流程，杭州本地的货当日12:00前报货，当日可以发货、到货。否则要次日。加上客户要订的货当时仓库没货。接听热线的订单员如实的和客户讲情况以及我们的流程规定。但客户情绪很激动，一定要求发货，并说了一些很难听的话，把订单员骂哭了。

接着情况只能转接到我这，我了解情况后，立即和客户电话沟通。客户当时的态度已经更加激动，说：“叫你们头来，叫你们说的算的，叫你们董事长来。

我当时是这样对客户说的：“老师，老板请我们来是来干活的。我想我和您现在的目的都一样。就是解决问题，我不解决您的问题，老板也不给我工钱啊。您给我5分钟，我们来商量下把问题解决。”

讲到这，客户把问题说的很清楚，并且不再吼了。了解到客户那边的情况后，我立即找到我的采购专员，联系排毒产品的厂家，一联系货已经到杭州了，于是马上联系托运公司，紧急送货过来。货送到我们仓库的时间也正是仓储和订单部最忙，结单交接的时段。考虑到客户晚上要用套盒，我决定打车去给客户送货。

16:00又正值杭州出租车交班的时段，的士实在是难打。好容易碰上一个好心的师傅，拉上了我身旁的两大箱货。后来当我带着货出现在客户的面前时，客户此刻也很激动，这时的激动是感谢了，而不是怒气了。