③在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客；

④美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。

从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。

案例三：

江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：

1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任

2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。

分析：据中央台报道，北京市2002年十大热点投诉中，美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢?行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸形状态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。

但实际上这种免费护肤是免费“洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，即使顾客不购买产品或开卡，在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“手工费”，或称在做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云云。更有甚者，“免费护肤”只为顾客免费做一边脸!如需要做另一边脸，还要另行收费!因此，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标客户群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传” 又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。所以，美容院在经营时切忌“言行不一”，而当以“诚”待人。