观点四：学会使用顾客档案帮助你分析顾客

眭耀文：美容院一般做的是需要什么样的工具?

李晓雯：思妍丽是会分开前台和后台，首先顾客进来咨询后，我们会从她们的皮肤状态开始，跟她们聊很多很多，我们初步了解她之后，再给她确定好项目，接着就是介绍给我们的美容师了。我一直不建议我们的员工在外面进行这样一个咨询就结束了，我是倡导她们到房间里面去一起聊天。我们会要求美容师多跟客人们聊天，因为只有跟她聊天了之后，才会知道客人的真正需求点是什么。

眭耀文：我想问下李老师你手上现在有多少客户?

李晓雯：我现在手上有400人左右。

眭耀文：这样算下来你每天要接待40个人，那你有时间去跟她们聊天吗?那你们之间的信息是怎样相互传递的呢?

李晓雯：是会有分类的，我们是有顾客档案，根据档案来划分不同的等级来进行了解。根据顾客档案记录来了解以往的顾客的消费，从而能够很快的抓住顾客们所需求的是什么。这也是我们对顾客的档案分析。

眭耀文：李老师天天接触的那些顾客基本上都是重复，梦蝶老师接触的都是新顾客，那你是通过什么方法呢?而且大家知道功能性项目好卖，而你们纯保养的，而且比同类的产品高几倍，是怎么卖得出去?

南梦蝶：其实我们公司是一个日本独资的公司，而上海只是国内的分公司，我们的模式，管理，市场经营全部都是有日本总部那边管理的。所以我们中国市场在做市场，还是把日本那种好的模式传承到中国来的。而对于说为什么产品那么贵，只是一种单纯保养品的产品，为什么她们还会接受。

眭耀文：顾客为什么会接受?你是从哪些信息让她们接受的?你让顾客接受的是用了哪些点?你们的顾客档案都有哪些信息，你有什么分析方法?

南梦蝶：顾客档案是我们最重要的一种工具，怎样判断这个客人是否能成为我们的目标客人?

第一就是顾客是分为等级的，而我们的产品是属于高端产品，所以我们就必须要锁定在一些高端顾客。了解顾客的消费是怎么样的。确定她是否是高端消费群体，能消费得起这种高端产品。

第二个就是了解顾客以往的消费习惯是怎么样的。通过了解，知道她是注重于哪一块是面部还是身体，是保养还是功效是我们需要看的重点的地方。

其次，还是要了解顾客的皮肤状态是怎么样的，在顾客来之前搭配出适合她的东西。

眭耀文：以上说到了几点：一是消费力，这些是从以往的消费历史知道的，第二点是询问下她家庭情况，也就是顾客对项目的客观接收度。那么我想问的是，这两点是否大家做到了?成功率高不高?

去年我在上海见到很多店，现在很多客人，你跟她说老师来了，她不敢来了，而为什么会造成现在这个样子?过度营销。过度营销的原罪我们没有办法解决它，但是我们要去改善它。最好的改善方法是要改善关系，是要了解对方，可能还要了解其他的信息内容。根据顾客档案对顾客进行分析是一件很重要的事情。要百分之百成交是一定的，而且需要顾客舒服，要有对她一定的准确把握的。所以顾客档案很关键的，你把档案分析出来，它只有一个技巧，叫熟能生巧。

对美容师来说KPI就四个指标：接纳量;项目数量、项目单价;现金成交率;销售成交率。这四点是组成美容院收入，特别是顾问收入、美容师收入的关键点。对于老师来说，有没有关键性绩效指标?同样有，那就是见客量，特别是老师做终端销售会时，见客量、成交率这两点很关键。比如我把活动安排得越密集越有效，见客量越多，成交率越高，尽可能让自己的收入变高。要知道关键目标是什么，关键目标列出来了，顾客的需求也告诉你了，顾客的需求点就是三个层次：有休闲型的顾客、有功能型需求的顾客、有心理依赖型的顾客，再去细分到无数种，九型人格、十二型人格、色彩人格……你愿意去区分细就去区分细，这只是工具而已。第二个工具是顾客档案，第三个是我们要了解自己的KPI(关键性绩效指标)是什么，就是影响公司的关键性收入是什么。优秀的企业及个人一定是把这几点做得非常到位的。